2020网上群众工作峰会观点集萃二：借助网民留言了解社情民意、回应群众关切

王波

2020年11月18日17:07 来源：人民网

图为论坛现场。王波摄

　　“要办好办实人民网网民给省委书记、省长的每一条留言”“做到第一时间承交转交，第一时间督办落责，第一时间结案反馈”“如果网民有不满意，必须二次办理二次回复、三次办理三次回复”……

　　在近日举行的2020网上群众工作峰会平行论坛上，来自全国多家网民留言办理单位的代表，围绕“网上群众工作体制机制优化与创新”“加强创新社会治理的网络参与”等主题分享了各地经验和做法。大家一致认为，做好网上群众工作，要做到“办理过程不细致不放过，解决措施不到位不放过，信访群众不满意不放过。”

图为黑龙江省信访局网上投诉受理办公室主任李庆红。王波摄

　　如何做到真正解决群众的操心事、烦心事、揪心事，实现群众留言事事有回音？“对群众留言，我们第一时间承交转交，第一时间督办落责，第一时间结案反馈。尤其是今年疫情期间，人民网留言办理工作从未停歇，我们采取线上秒‘接单’，线下秒处理，很多留言问题仅用几个小时就得以解决。”黑龙江省信访局网上投诉受理办公室主任李庆红表示，为确保人民网留言工作高起点开局、高标准开展、高质量推进，该单位实行‘三个不放过’工作标准，切实做到办理过程不细致不放过，解决措施不到位不放过，信访群众不满意不放过。

图为四川省信访局办信一处处长巫启银。王波摄

　　四川省信访局努力办好办实人民网网民给省委书记、省长的每一条留言，架起了党委政府与网民沟通交流的连心桥。“近年来，我们共办理网民给书记、省长的留言1.2万余条，按期回复率达到99.7%，居全国第一位。”四川省信访局办信一处处长巫启银介绍。

图为河北省人民政府办公厅副处长张广辉。王波摄

　　“2020年，我们实行了满意度百分之百制度，如果网民有不满意，必须二次办理二次回复、三次办理三次回复，通过行政也好，调研也好，与老百姓取得联系，做好群众工作。”河北省人民政府办公厅副处长张广辉以一贯重视、一个制度、一支队伍、一颗初心、一个责任“五个一”，总结了该省的经验做法。

图为辽宁省大连市委副秘书长石传东。王波摄

　　近年来，大连市通过网络走群众路线，架起党委政府与群众的连心桥。“我们连续11年被评为先进单位，全市各级党委和政府坚持听民生、汇民智、解民忧，今年以来办理人民网《领导留言板》留言600多件次，解决了一批涉及城建、环保、公共服务、社会管理等民生各方面的问题，赢得人民群众的支持。”在辽宁省大连市委副秘书长石传东看来，办好留言板工作，应该坚持政务担当，坚持责任担当，坚持工作担当。

图为湖北省武汉市人民政府督查室副主任、市政府办公厅一级调研员李健虎。王波摄

　　强化认识、强化责任、强化制度。湖北省武汉市人民政府督查室副主任、市政府办公厅一级调研员李健虎说：“《领导留言板》是社情民意的显示屏，‘一把手’非常重视，我们会定期上报这方面的情况。我们所有的回复，必须是相对应的‘一把手’签字，‘一把手’出差了就是分管的委办局的领导签字。”

图为河南省商丘市委副秘书长蔡英奇。王波摄

　　“各部门加强协同联动，借助网民留言及时了解社情民意，正面回应群众关切，通过各方面工作协同，构建了横向到边、纵向到底的留言板办理工作新机制。”河南省商丘市委副秘书长蔡英奇说，为确保办理实效，当地坚持做到第一时间认领、第一时间反馈。

图为北京市大兴区城市管理指挥中心副主任肖翠玲。王波摄

　　“新冠肺炎疫情期间，我们有这样一个机制——针对群众反映发热无法就医的问题，一定是2小时内必须保证老百姓看上病。同时，接到人民网《领导留言板》的案件以后，第一时间响应，第一时间办理。”北京市大兴区城市管理指挥中心副主任肖翠玲表示，网络论政理政需要三用（用心用力用情）、四有（有章有法有理有面）。

图为海南省海口市信访局副局长陈来荣。王波摄

　　“人民网《领导留言板》是党和政府践行网上群众路线、牢记初心使命、破解民生难题、回应社会关切、促进社会和谐稳定的重要载体。”海南省海口市信访局副局长陈来荣表示，2018年以来，海口市把办理网民留言作为促进海南自贸港建设营商环境的重要内容，通过完善机制、苦下绣花工，严格办理时限、提高办理实效，注意归类总结、加大督查力度等，做到听民生、解民忧、论民心。

图为山东省日照市人民政府办公室副主任李平。王波摄

　　“人民网《领导留言板》真正地拉近了各级党委政府和人民群众之间的距离，可以说是实现了零距离。”山东省日照市人民政府办公室副主任李平在会上说，在办理网友留言过程中，该市设立专班督办落实、考核，建立一整套机制，确保每一件都能落实，每一件都有回音。

图为河南省安阳市市长便民公开电话受理中心主任牛斌。王波摄

　　“我们去年机构改革，市长热线归属于政府服务和大数据局，这样有利于我们把115条热线整合起来，把搜集到的数据用起来，特别是在新冠肺炎疫情期间，我们通过各种渠道，通过大数据分析，提供了50多期300多条信息，并被政府采用。” 河南省安阳市市长便民公开电话受理中心主任牛斌介绍，通过数据分析和挖掘，把群众普遍反映的问题进行筛选、分析、提炼，建立了一套智能的、不断更新的知识库系统，使受理人员可以通过知识库高效精准地解决群众反映的问题，最起码能先解决一些共性问题，能提高问题的首次解决率。

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