习近平总书记在中央人大工作会议上的讲话中指出：“人民代表大会制度是实现我国全过程人民民主的重要制度载体。”“要完善人大的民主民意表达平台和载体，健全吸纳民意、汇集民智的工作机制，推进人大协商、立法协商，把各方面社情民意统一于最广大人民根本利益之中。”近年来，邯郸市邯山区始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，充分发挥人民代表大会制度优势，倾力打造代表“家站”升级版——民呼回应中心，积极以数字赋能全过程人民民主工作实践，丰富了人大代表联系人民群众的内容和形式，拓宽了联系与沟通的渠道，有效回应了社会关切，为深化人大民主民意表达平台和载体建设，提升基层社会治理能力提供了有益工作实践和思考：

一、“三网二平台”，以数字赋能民情民意收集载体建设

邯山区民呼回应中心是隶属于邯山区人大常委会的事业单位，主要职能是服务全区各级人大代表意见建议的收集整理和人民群众意见建议转交。中心近年来围绕人大代表、人民群众、职能部门、基层单位创设不同网络应用场景：围绕人大代表履职服务开发了“代表云家站”功能，“云家站”开发的人大代表身份验证、代表网上学习培训、代表建议网上办理等功能极大地方便了代表的日常履职活动；“人大代表在线接待”在疫情期间发挥出了突出的作用，多名医疗、教育、卫生行业的代表线上解答人民群众的困惑和诉求，受到人民群众的好评；为全面拓宽民主民意的表达渠道，先后开发建设了邯山人民网、人民邯山APP、微信公众号，开展“有事码上办”“一呼即办”宣传活动，让全区人民群众足不出户就可以通过网络向全区任何一个职能部门、街乡反映各类问题和诉求，问题办结后群众可以直接通过微信等网络平台查询办理结果，并进行满意度评价，真正实现了政民网上互动的零距离；“民呼回应中心网络办公平台”实现了人民群众、人大代表、职能部门、基层单位在不同的网络应用场景下互联互通，数字赋能实现了群众诉求便捷化、社会治理网络化、共享共治全民化，提升了基层社会治理工作实践，收到了良好的效果。

二、“民生云服务”以网络助力群众急难愁盼问题的解决

以往对于代表意见建议和群众所反映问题的交办需要层层上报转交，再统一进行审核转办，导致问题办理时间长、群众不满意。有时反映的问题到了承办部门那里甚至都错过了最佳办理时间，为此中心在完善全区民呼回应承办工作机制的同时，不断加大网络办公平台的开发力度，建立“民生云”工作平台，对群众通过公众号、网站等渠道提交到各级民呼回应中心和职能部门的问题，统一汇集到网络平台公开办理，从受理、转办到办理、答复再到评价，实现过程全显示，群众所反映问题的办理进度像快递轨迹一样全程可查。平台一头通过微信、网站连着群众，一头通过转交办系统连着承办部门，民呼回应中心犹如“中央处理器”，把群众的问题、建议“传达”给区直各个部门，把结果信息“秒送”给群众，群众最终通过微信端进行满意度评价，真正实现了以亲民、便捷、高效的方式打通服务群众的最后一公里。为确保问题办理效果，中心对办理超期、推诿办理、群众不满意等问题采取网上“挂账督办”，定期询问工作进度并答复当事人，减少人为干扰因素。中心对于各单位承办工作情况按照网络数据统计结果每月进行通报并列入部门年终考核，对于连续排名靠后的单位建议组织部门进行约谈，实现了问题的应办尽办，确保了群众反映的问题事事有回音、件件有着落，收到了良好的社会效果。

三、“受理到治理”实现社会广泛参与的基层治理新格局

中心充分运用网络大数据分析功能，及时分析群众所反映各类问题的类型、领域、热点，形成有参考价值的调研报告，为党委政府提供科学决策参考。在2020年年初，区民呼平台上收到300余件关于辖区新建小区配套幼儿园和小学等基础设施薄弱的问题。中心经调查核实后以专报形式报区人大常委会。区人大常委会在一年多时间里多次召开专题协商调度会，会同区教育局、南堡乡等多个部门齐力解决。经过各部门共同努力，不到一年的时间，配套幼儿园和小学相继投入使用，有效化解了群众关注的矛盾焦点问题；为解决城乡结合部道路清扫保洁权属问题，中心经广泛收集，将99条“三不管”问题道路以专报形式报区政府研究，实现了常态化保洁清扫；在疫情防控期间，排查出主城区54座旱厕公共卫生问题，经过市、区两级人大共同努力，该问题被列入市政府民生实事，得到了圆满解决；针对群众反映集中的物业管理问题，全区谋划实施了“红色物业”全覆盖改革，群众投诉占比从之前的42%下降到19%，实现了问题由单一受理到全面治理的转变和群众对社区治理的广泛参与。

4年来，邯山区民呼回应中心共收集问题14151件，办结13862件，群众满意率达97.8%。2021年、2022年中心连续两年参展数字中国建设峰会，2021年被省委网信办列入河北省网络综合治理体系示范点，2022年被邯郸市评为“网络文明单位”。

党的二十大报告指出：“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。邯山区民呼回应中心坚持“民有所呼，我有所应”，依托数字化改革不断完善民主民意平台和载体建设，倾力解决群众急难愁盼的各类问题，把全过程人民民主具体地、现实地体现到了各个工作环节，为打造全过程人民民主基层治理实践场景贡献了应有的力量。

（作者单位：邯郸市邯山区人大办公室）

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