杭州市信访局：“我们把网民留言当作家书、家信”

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党的十九届四中全会把“创新互联网时代群众工作机制、拓宽人民群众反映意见和建议的渠道”写入会议《决定》,“老百姓上了网，民意也就上了网”。一年来，市信访局以习近平总书记网上群众工作有关系列讲话和指示精神为指引，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提高政治站位，强化使命担当，以省会城市排头兵的姿态，始终坚持群众利益无小事，在网民留言办理的具体实践中锐意进取、奋发有为，切实回应网民关切，努力化解基层矛盾，解决了一大批网民反映的实际问题，赢得了广大网民的肯定和好评。我们的主要做法是：

一、领导重视，始终秉持为民初心。浙江省委常委、杭州市委书记周江勇同志高度重视网民留言办理工作并作出重要批示，强调“始终坚持效果导向和问题导向，不断完善提升，让老百姓更满意，城市更温暖”。各区县（市）和市直单位主要负责人对交办的涉及本单位的留言认真办理，对每一条上报的网民留言办理情况都进行签批，做到了事事有回音，件件有着落。去年杭州入选“2019年人民网网民留言办理活力奋进单位”荣誉称号，离不开各区县（市）主要领导的重视和各事权单位经办人的辛勤付出。2019年，网民给市委书记和市长留言总计488条，同比增长70%，累计交办365件，满意度分别为96.31%和97.12%，比2018年都有大幅度提升。

二、建章立制，不断规范办理流程。一年来，我们把网民留言当作家书、家信一样对待，严格按照《关于进一步规范人民网网民留言办理工作的通知》要求，着力推动留言办理工作常态化、制度化、规范化，进一步提高了留言办理率、回复率和满意率。一是落实专人负责，每天从人民网《领导留言板》统一下载和登记网民留言。进行梳理甄别后，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，对初次留言的，当天联系网民并确定事权单位（承办单位），通过浙江统一政务咨询投诉举报平台交办至相关区、县（市）或市级部门；对重复留言的，不再交办。二是立足快速办理。交办后，督促事权单位自收到交办留言事项之日起，15个工作日内完成办理，办理结果经本单位主要负责人同意后报市信访局。三是坚持定期公开。对每一件网民留言进行电话反馈核实，努力确保问题落到实处，并在网上以事权单位（承办单位）名义公开回复，充分发挥网民留言的正能量传递。

三、服务大局，用心用情破解难题。杭州互联网技术发达，随着市域治理格局不断扩大，尤其是面对“后峰会、亚运会、现代化”重大历史机遇，城市建设日新月异，由此带来的社会问题相应凸显。在网民留言办理工作具体实践中，我们始终紧扣市委决策部署和全市工作大局。一是对一些事关群众切身利益而又反映强烈的突出问题，我们定期分析研判，对接事权单位，及时回应网民诉求。比如地铁施工、汽车国六标准实施、垃圾分类减量综合体建设等中心工作，对于涉及这些方面的网民留言，我们举一反三，答复一件，回应一片，将办理过程作为宣传解释政策、推动基层工作的重要途径来对待。二是我们紧盯发生在群众身边的关键小事，对网民的每一条留言，无论话长话短、事大事小，我们都认真核查研判、快速转办、及时反馈、跟进落实。许多网友反映的拖欠工资、预付卡充值店家跑路、房产精装修、上学难、出行难等事关百姓切身利益的民生问题，也是老百姓反映最多、最直接的方面。我们收到这些留言后，经过梳理，会尽快交办给事权单位及时处理，一件一件去抓落实。网友是全国各地的，都期待通过人民网《领导留言板》这个平台解决问题，我们丝毫不马虎，尽最大努力给予协调解决，展现杭州城市形象，提升城市美誉度。例如新疆某市一位大学毕业生来杭工作，而与其签订合同的单位在上海，导致她的党组织关系无法落实，我们看到留言后，马上摘录交办给西湖区，后经西湖区委组织部协调，该同志的组织关系得到了落实，网友为杭州办事效率点赞。三是有些给市委市政府的决策建议，我们也会逐一登记及时抄送给相关部门。通过一年来的努力，我们把人民网《领导留言板》做得“活”起来，让很多网民切身感受到这个渠道真“管用”。

四、督查督办，不断提高办理时效。针对每一条网民留言，我们在事权单位回复上报的基础上，落实专人负责反馈结果和满意度核实，做到事事有回音，件件有着落，切实提高网民满意度和获得感。对各区县（市）各部门上报的答复，坚持做到每件必核，确保不出差错。一是直接向网民核实。在正式答复前，凡是能联系到本人的，都直接向网民本人核实承办单位办理情况的真实性、可靠性，防止答复失真。二是定期抽查。对逾期未回复的网民留言，我们及时通过电话催办等方式，督促有关部门抓紧办结；对办理意见与相关政策规定不相符的，要求重新核实办理；对办理答复应付了事、上报材料质量低的，督促重新办理。三是现场督办。对于向留言人核实情况后发现与上报答复有出入的，以及一些久拖未决造成重复留言的，我们及时开展调查，通过发函事权单位主要领导、召开现场座谈会等形式强化督查督办，全面了解留言办理情况，防止承办单位作假。例如2019年10月份，我们召集市级有关部门和西湖区相关单位在转塘街道调查一违法搅拌站和碎石场的信访问题，后经核实确认，由职能部门对其进行了处罚和没收。

一枝一叶总关情，一点一滴见初心。接下来，我们将认真贯彻落实党的十九届四中全会关于“创新互联网时代群众工作机制、拓宽人民群众反映意见和建议的渠道”的精神，牢记为民情怀，奋力担当有为，以“最多投一次”为目标，做深做细做实人民网网民留言办理工作，努力做好百姓问题的减压阀、调节器、连心桥，坚持民呼我应、民需我为，画好同心圆，架起连心桥，集中民智，凝聚民心，让人民网《领导留言板》成为党委政府的智库，让网民留言成为网上民意直通车的渠道之一，努力使杭州成为一座充满温情的善城。（中共杭州市委杭州市人民政府信访局）

注：本文刊发时有所删改。征文仅代表作者观点，不代表人民网立场。