习近平总书记提出，“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”赋予了党的群众路线新的时代内涵。网民留言办理，群众的满意度是检验工作成效的试金石。要进一步走好新时代网上群众路线，就要认真做好网民留言办理工作，着力提升回复率、办结率、满意率，把向留言网民反馈办理情况、征求其对办理结果是否满意作为必经步骤，切实增强群众获得感、幸福感、安全感，解决群众反映的操心事、烦心事、揪心事。

一、要坚持“民有所呼、我有所应”，零距离关注群众操心事烦心事揪心事

网络是各种社会思潮、各种利益诉求的集散地和传递社情民意的重要渠道。我们坚持提高站位、凝聚合力、聚焦问题，走好网上群众路线，密切关注网民声音，更好问政于民、问需于民、问计于民。

提高站位强担当。“吃百姓饭，穿百姓衣，解百姓忧”。办理网民留言，关键是站稳人民立场，怀着对群众的深厚感情，紧盯老百姓最急需解决的问题，在为民解忧中践行初心使命，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。在实际工作中，要把网民留言办理作为了解社情民意的一条捷径、整合民意人心的一个通道、正面引导舆论的一方平台，做到“民有所呼、我有所应”。

坚持胸怀大局。将扎实办好人民网网民留言作为检验党组织和党员干部政治意识、工作作风、能力水平的试金石。既关注问题解决，又跳出“事务主义”，把网民留言办理放到改革发展稳定大局中考量，全力化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。

聚焦问题解民忧。把网民留言办理工作与“我为群众办实事”实践活动紧密结合起来，更直观了解群众烦什么、急什么、愁什么，着力解决群众急难愁盼问题，做到“网上勤问政”“网下办实事”。

二、要坚持“接诉即办、日清日结”，最快捷回应群众操心事烦心事揪心事

网络信息传播瞬息万变，回复办理网民留言，关键要快速反应。我们大力弘扬“马上就办”工作作风，做到第一时间发出政府声音，回应好网民的关切。

一要依法依规。网民诉求合不合法、合不合理，我们作出的判断和结论是否站得住脚，得看法律法规上能否立得住。办理网民留言尤其要强化法治意识，坚持办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法。越是工作重要，越是事情紧急，越是矛盾突出，越要坚持依法依规办事。

二要实事求是。办理网民留言要始终以事实为依据，尊重事实，厘清事实，摸清群众期待，号准基层脉搏，敢于坚持原则，敢斗歪风邪气，绝不欺软怕硬，绝不感情用事。只有这样，才能经得起实践和时间的检验，才能赢得人民群众的信赖和拥护。背离实事求是甚至弄虚作假只会疏远干部与群众的关系，损害党和政府的权威和形象。

三要以心交心。网民留言后，一盼有人管，二盼能解决，如果石沉大海、久无回音，必然失去耐心、心生怨气。要以百姓之心为心，收到留言后及时应答反馈，让群众知道“说了有人听、听了有人办”；要学会群众语言，与留言群众平等沟通、良性互动，晓之以理、动之以情，推动群众诉求得到妥善解决。

四要分类处置。网民的诉求多元多样，需要分清诉求性质，掂量轻重缓急，分级分类处理。对投诉类留言查明事实、立行立改，对求助类留言迅速响应、协调解决，对咨询类留言宣讲政策、介绍情况，对建言类留言认真研究、积极采纳，对感谢类留言表明态度、再接再厉。

三、要坚持“清单管理、督办问效”，大力度化解群众操心事烦心事揪心事

网民给各级党政领导留言，最期盼的就是问题能得到快速解决、圆满解决。我们充分发挥抓落实基本职能，以钉钉子精神推进网民留言办理工作。

清单跟踪督办。在办理回复网民留言时，坚持线上线下联动，做到线上回复到位、线下处置到位，对于确实难以短时间解决的问题，建立未办结留言问题清单，明确办理目标、原则、程序、考核及具体要求，确保网民留言事事有着落、件件有回音。同时，严肃工作纪律，在敏感时段、重要节点启动应急响应，相关同志24小时在岗接受任务，做到闻令而动、雷厉风行。

加快接办研判。网民公开反映的问题诉求迫切，有些共性问题处理不及时可能造成较大影响。“今天再晚也是早，明天再早也是晚”，安排专人每日查看留言，对所有留言建档研判分析，确定办理方式，减少办公室内部流转耗时，把时间留给办事环节。

急难重点督办。对网民反映集中、久拖未决的“老大难”问题进行梳理，形成重点难点诉求清单，召集相关部门负责人座谈交流，明确责任、通力配合，密切跟进、实时督办，确保问题得到有效化解。

深入核办总结。坚持深入一线检查留言办理实效，常态化开展实地复核工作。重点关注留言办理方式是否规范、事实是否查清、结论是否准确、处理是否到位、群众是否满意，坚决防止搞形式主义、做表面文章。同时，总结分析网民反映的共性问题，形成建议材料供市委参考，并提前研判风险，以提醒函的形式引导基层关口前置做好防范化解。

暖心回访群众。坚持深入群众，掌握群众对留言办理流程、办理结果、工作作风的真实评价，及时把党委和政府的关怀送至求助人心里。

四、要坚持“动真碰硬、奖优罚劣”，强责任办好群众操心事烦心事揪心事

针对在网民留言办理中“踢皮球”“打太极”现象，要不断完善制度机制，强化考评激励，全面压实责任，确保将好事办好、实事办实。

一是要亮牌提醒，建立预警机制。在留言办理系统内设置黄牌、红牌提醒功能，对办理拖沓、回复不实、推诿扯皮的情况进行亮牌警示，对红牌警示后仍不整改的单位负责人进行约谈。

二是要公榜排名，建立通报机制。建立定期通报机制，每月形成月通报，对各承办单位的办理量、办结率进行排名，对办理积极、质量高的单位进行通报表扬，对办理不积极、质量差的单位进行通报批评，充分调动各承办单位的工作积极性。

三要明晰奖惩，建立考评机制。定期进行调度点评，每年度进行考核，组织开展网民留言办理工作业务培训，对办理过程中存在的问题逐一分析点评，对考核等级优秀的单位和个人给予奖励，对因态度不端正、回复不及时、落实不到位造成严重负面影响的承办单位和责任人员，依纪依规进行严肃追责。

（作者单位：德安县委办公室）

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