习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上指出，“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿”。2023年是全面贯彻落实党的二十大精神开局之年，如何更好阐释新时代群众工作面临的形势和任务、特点和规律，促进网上群众路线更好发展是当下至关重要的一项工作任务。

民生无小事，枝叶总关情。近年来，芦溪县始终把“民声通道”和“领导留言板”作为“听民声、解民难”的重要渠道，不断打通联系服务群众“最后一公里”，架起便民利民“连心桥”，较好地维护了人民群众的合法正当利益。工作两年多来，对于走好网上群众路线，笔者颇有几点体会。

一、“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去”——顺应民心是基石。近年来，网信事业蓬勃发展，深度融入经济社会发展和人民生产生活，深刻影响人民群众的交往方式、生活方式、工作方式和思维方式。网络媒介新平台的创新应用，改变和重塑着民众参与社会治理的生态环境，网络媒介为服务基层群众提供了更为宽泛和便捷的平台，从微博到微信，从各类小程序到二维码，网络已成为拓宽人民参与监督的新渠道，群众路线与网络媒介工具应用的结合，让网上群众路线直通民心，释放出造福人民的强大正能量。例如，2022年7月19日，网友在人民网“领导留言板”反映“漫时区三楼致诚健身中心拖欠工资”问题，涉及到广大群众关心和忧虑的欠薪问题，芦溪县人社局立即前往现场进行核查了解，最终了解到，反映人是致尚健身中心招聘的暑期工，招聘时未签订用工协议，工作时间1个月。后经县人社局工作人员积极组织双方进行协调，双方随即达成一致意见，致尚健身有限公司支付了反映人被拖欠的工资。此类案例说明，互联网是开放、互惠、共享的空间，更是察民情、解民忧、聚民心的有效治理抓手。在社会发展日新月异、群众诉求多元化的当下，要进一步提升回复率、办结率，自觉接受群众监督，以更高效率、更优服务解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，让群众在共享互联网成果上获得感成色更足、幸福感更可持续，为走好新征程、奋进新时代提供强力保障。

二、“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”——倾听民声是关键。始终坚持群众满意是我们做好网上群众工作的一切准则，在办理各类信访件过程中，我们始终坚持以人民为中心，全程动态性与反映人进行电话沟通，了解事情的原由及反映人的真实想法，以便公正处理；群众反映件回复办结后，我们不是简单“一办了之、归档了事”，而是采取入户走访、电话回访、满意度测评等多种方式，与反映人沟通，进行反馈，宣传相关政策，通报办结情况，征询他们对办理结果的意见建议和满意度，打通“最后一公里”。同时，始终将群众呼声当做“第一信号”，把群众满意作为“第一标准”，创新督查办理方式，灵活运用电话催办、发函督办、实地督查、定期通报等手段，全程跟踪问效，督促指导相关责任单位按规定要求办理到位，敢于较真碰硬，确保件件有落实，事事有回音；实行回访复核制，对于转办的情况反映不是“一交了之”，而是杀回马枪，“一抓到底”。例如，2022年4月21日，接到群众反映芦溪县亮化工程相关诉求，为更好地了解情况，我们立即致电当事人，随后得知，当事群众将问题反映到城管部门未及时得到解决。和群众进行电话沟通时，群众对于多次咨询无果有点不满，但是通过耐心的劝导，当事群众表示了理解，并更加详细地说明了自己的诉求。安抚好群众后，我们又迅速联系县城管局，并督促其将基本情况、处理进展及整改措施及时报送反馈。一周后，该问题得到圆满解决，县城管局按照群众诉求，并结合工作实际，调整了亮化时间。事情处理完毕后，我们再次致电当事群众时，该群众表示很感谢有“民声通道”这样一个便民利民的平台，也感谢县委县政府对群众工作的重视和关心。听民声、知民意、解民忧，是我们在这个岗位上最大的体会和动力。只有深入基层一线，倾听百姓的声音，才能真正了解其诉求，才能帮其解决问题，进而得到他们的支持、认可和拥护。

三、“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”——尊重民意是初心。网络空间与现实社会形成了不同的民意表达，互联网改变了群众获取信息和交流信息的方式，延伸和拓展了群众参与公共事务的途径，契合并激发了群众的参与意愿，使群体联动便捷高效，民意表达广泛多样。现实民意和网络民意相互影响，各种诉求相互交织，各种观点相互碰撞，群众工作的内容更加丰富，群众工作的环境更加复杂。习近平就研究吸收网民对党的二十大相关工作意见建议作出重要指示强调，要总结这次活动的成功做法，走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心，把党和国家各项工作做得更好。互联网是汇聚社情民意的重要平台，人民群众对网络表达的运用程度逐步上升，不了解网络民意就无法全面了解民意。同时，网络民意不能停留于表达、止步于回复。网上群众路线的价值在于“网上察民意，网下解民忧”，要完善联动处理机制、限时反馈机制、考核评价机制和督查督办机制，实现网上网下有效衔接。例如，2022年12月1日，江西省民声通道工作室收到留言：“2019年在芦溪县濂溪中学做校园文化建设，被拖欠工资三万余元，至今没有收到尾款，希望帮忙处理。”收到留言网友反馈的问题后，学校班子牢记为群众办实事的宗旨，主动化身“调解员”，用心做好“帮扶事”，用情当好“贴心人”。在摸清了事情原委后，与施工单位负责人进行了深度沟通，督促其尽快做好工资发放工作。通过调解，双方终于达成和解，施工单位给留言网友结清了工资。正是对于民意的“件件有着落，事事有回音”，芦溪县的网上群众工作才得以持续提升，同时，芦溪县委从事民声通道工作的同志，本着切实为人民服务的宗旨，耐心、细心、诚心及时汇集社情民意，把收集群众诉求变被动为主动，始终让群众感到“有温度”，暖心暖情，在和乐融融的氛围中解决诉求，在“拉家常”式的谈话中得到群众的真支持、真赞扬。

解了百姓难，百姓定欢心。“民声通道”和“领导留言板”正是党委政府利用现代信息技术手段走好网上群众路线的典型。我们要把网上群众工作做进群众心里，真正做到网上有互动、网下有行动，让“网络”成为民意沟通的“关键词”，让“平台”成为党群联系的“连心桥”，让“责任”成为为民解忧的“直通车”。

（作者单位：芦溪县委办公室）

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