“要把学习党史同总结经验、观照现实、推动工作结合起来，把学习成效转化为工作动力和成效，防止学习和工作‘两张皮’。”在今年2月20日召开的党史学习教育动员大会上，习近平总书记强调在全党开展党史学习教育要务求实效，其中一点是要切实为群众办实事解难题。会后，多地主动运用互联网开展“我为群众办实事”实践活动，加强干群交流沟通，努力让互联网成为了解群众、贴近群众、解决群众“急难愁盼”的有效途径。5个多月来，仅人民网“领导留言板”就收到群众诉求约34万件，其中超30万件得到各地区各部门回应。

但是，本网也注意到，个别地区、部门存在片面追求办事数量、忽视办理质量的问题，“注水”回应、推诿回应等与走好群众路线、为群众办实事的初衷背道而驰。

“注水”：粘贴统一回复，办事却无进展

此前有媒体报道，西部某城市一小区业主三次通过当地市长信箱反映被开发商收取2360元燃气工料费的问题，在网上，当地发改委、城管局与区政府都及时给予积极回应；但现实中，该问题却依旧被各部门“踢皮球”，烦心事迟迟未能得到解决。

人民网“领导留言板”上，被群众诟病的“注水”回复截图。

在人民网“领导留言板”上，“您反映的问题已收悉，感谢”也是个别留言办理单位的常用语，有地方甚至利用此类话语进行批量回复。网民对此类“注水”无实质意义的回复并不买账：“办事效率太低，并未解决问题”“复制粘贴式的敷衍回答，差评。”

点评：学史力行，实干为民。为群众办实事、解难题，关键在于一个“实”字。各地在留言办理工作中，需克服盲目追求回复率的形式主义，深入基层调查民情、解决问题，在回复中正面回应网民诉求，切实把好事办实，把实事办好，办到群众心坎上。

“推诿”：建议向其他部门留言反映

“汉阳变共建，教育成难题！”在武汉城市留言板上，网民对“兰亭大境”小区行政区划及教育归属问题的留言多达数十条。楼盘开发商宣传该项目属于汉阳区，业主购房后却被告知学区划到了经济技术开发区。对于这些留言，汉阳区在回复中称小区位于汉阳区和经济技术开发区的共建区域内，经济技术开发区则回复称小区位于汉阳区，所有建设手续均在汉阳区办理。同一小区同一诉求，两个区的回复截然不同，结果就是网友需求被“踢皮球”，无人接管无人解决。办理单位把留言“踢”来“踢”去，只能让民意被越“踢”越远。

点评：这样的情况，在其他网上群众工作平台也偶有发生。近年来，为解决线下有关部门推诿的问题，多地推出“首问负责制”，首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。如今，网上的留言办理也应和线下一样，做到“首问负责制”，面对群众的“急难愁盼”，要迅速转交给相关部门，而非第一时间撇清关系、摘除责任。只有将“首问责任”和“接诉即办”落到实处，才能真正通过网络走好群众路线，拉近党心民心。

“不实”：回复内容与实际不一致

此前，四川一位网友通过“领导留言板”对全市交通一体化发展提出意见建议。收到留言后，该市交通运输局在公开回复中称，“工作人员通过电话与您联系进行解释，并取得了您的理解”。事情看上去似乎已得到圆满解决。但过了几天，“领导留言板”收到该网友投诉邮件，反映当地交通运输局“已联系并取得理解”的说法不属实，“从提出建言到作出回应的10天内，我并没有接到任何该部门人员的电话，各种通讯记录可证明。”

当地核查后反馈人民网，是工作人员自身工作责任心不强，导致并未真正电话联系网友就发布了回复内容。

江苏连云港的网友也曾在留言办理工作评价中写道：“留言回复显示，‘已有工作人员与您回电，告知具体情况，感谢您的留言’，可我至今未收到相关部门通知或电话联系。”

点评：此类“言行不一”“回复不实”的情况，体现了个别工作人员责任心不强，对待工作不认真、不用心，还暴露出相关留言办理单位内部管理不到位，制度不健全或对网民留言办理要求不落实。希望各地区各部门能引以为戒，在办理各类网上群众平台留言时，真正把百姓的关切放在首位，通过把一件件好事办好、实事办实，不断增强人民群众的获得感、幸福感。

“删帖”：想办实事，先删留言？删了也不办事？

福建某地网友曾在人民网“领导留言板”反映，当地公园因受上游工厂偷排影响，水体发臭，附近居民深受其害。随后，当地住房与城乡建设局回复称：您反映的信访事项，工作人员与您联系后，您本人表示已申请将该信访事项撤销。

留言删除后，湖水发臭的问题是否得到了解决？答案是：没有。三个月后，该网友再次留言督促当地对公园水体进行治理。

留言删除3个月后的该公园，水体污染依然严重。网友供图

有河南网友反映，自己报名参加某教育机构的消防培训课程，对方承诺取得资质证书后“挂靠”单位，靠“兼职”赚钱。后来网友发现自己不符合报考条件，所谓“挂靠”也不合法，便想退回500元报名定金。留言后，该机构联系网友要求先删除留言再退费。

网友删帖申请截图。网友供图

点评：类似的情况在网上群众工作平台时有发生。个别部门、个别企事业单位出于对负面舆情的担忧，看到网民反映问题就联系要求删帖，“先删帖再办事”“不删帖不办事”的操作令人瞠目。更有甚者，只设法删帖，并不真正办事，如此不作为、乱作为，丧失“为人民服务”初心。

让群众满意的回复：答疑解惑、处理到位

“张沟镇凤凰村已停水数十天，也无送水车送水。村民已无水正常生活。”5月28日，湖北仙桃网友喻先生在人民网“领导留言板”求助，留言不到3天，难题就得到了解决。

“张沟镇已安排工作专班进行调查了解，凤凰村供水线路管道新增设黄鳝繁育基地出水口，因施工导致处于供水末端的凤凰村水量不足。现工程已施工完毕，并重新科学配备水表、水管等设施，全线供水已基本恢复正常。”6月1日一早，仙桃市委办公室便对留言进行了回复，详细介绍了村里停水的原因及当地为恢复供水所做工作。

“新的残疾证拿到了！从反映问题到现在，人家前前后后来了我家3次，感谢！”近日，云南文山一位残疾人网友在人民网“领导留言板”反映因行动不便而无法更换残疾证，云南省残疾人联合会在留言回复中称：“广南县残联已由理事长带队组织工作人员到信访人家现场办公，协调卫健部门派出3位残疾评定专家进行上门服务，依据残疾评定标准进行现场复评并换证。”

评定专家上门对网友的身体状况进行评估。云南省残联提供

今年6月，有甘肃武威网友在人民网“领导留言板”上反映，“每天晚上12点半左右在雷海路及周边道路有三四辆摩托车飙车扰民，摩托车发出巨大轰鸣声对周边小区居民造成安全隐患和噪音污染。”

6月28日，武威市人民政府办公室进行回复，对处理情况及未来整治规划进行详细阐述：“凉州区交警大队于近期抽调城区5个片区巡逻警力，对城区摩托车无证驾驶、飙车等违法行为进行了专项打击整治，截至目前，已查处摩托车飙车扰民违法行为16起，给予16人行政拘留处罚、报废摩托车16辆，您反映的北关中路路段涉嫌飙车行为也已于6月18日晚被查获。今后，凉州区公安局将持续开展交通违法整治行动，为群众维护良好交通治安秩序。”

点评：对待网上群众工作，要“走心”又“走实”。留言办理单位不仅要第一时间对网友提出的问题进行耐心解答，还要付诸实际行动，使群众诉求通过一条条留言得以变为现实。为群众办事、让人民满意的留言办理，不只将目光局限在网友反映的问题上，还以点带面、举一反三，在更大范围内展开长效治理，解决更多群众类似的“急难愁盼”。

“江山就是人民，人民就是江山。”习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年“七一勋章”颁授仪式上的重要讲话中指出，“全党同志都要坚持人民立场、人民至上，坚持不懈为群众办实事做好事，始终保持同人民群众的血肉联系。”信息时代，互联网已成为汇集民情、畅通民意，发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。在通过网络走好群众路线的过程中，各地区各部门应以高度负责任的态度把好事办实，把实事办好，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责，坚决杜绝重回复轻办理、重政策解释不解决实际问题的现象。

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