河北省沧州市政府创新“137网民诉求管理体系 ”回应网民关切

近年来，沧州市人民政府将人民网网民留言办理作为走好网上群众路线、做好新形势下群众工作的重要平台，不断创新人民网网民留言办理机制，探索构建“政治引领、多方联动、闭环运行”的“137网民诉求管理体系”，开创了以有效节约留言办理行政成本，以充分激活留言办理工作活力为目标，以发现问题、解决问题为核心，点亮了“解民忧、纾民怨、暖民心”的为民初心。

2019年至今，沧州市人民政府共承办人民网《领导留言板》网友给河北省省长、沧州市市长留言共260余件，按期回复率100%，其中沧州市市长留言版块的网民满意度为100%。

一、加强政治引领，强化领导责任，构建职责明确的工作体系 

沧州市政府将网民留言办理作为“一把手工程”来抓，沧州市市长梅世彤不仅关注人民网网民留言，了解群众所思所愿，主动倾听百姓呼声，收集来自基层和民间的好想法好建议，还亲自审定、批示网民留言回复稿，积极解疑释惑、回应网民关切。沧州市政府有关领导十分重视人民网网民留言办理工作，将老百姓直接感受和体会做为评价工作开展的重要尺度，沧州市每季度定期召开政府系统人民网网民留言办理工作专题会议听取人民网网民留言办理情况汇报，并对网民留言办理工作进行部署，要求将人民网网民留言办理平台搭建成政府与群众之间牢不可摧的钢铁桥梁，画好“网上网下同心圆”。沧州市政府对群众的合理诉求要迅速解决到位，做到“百分百回复，让群众百分百满意”；对诉求过高的要耐心解释到位，为群众争取最大利益；对生活困难的要调查救助到位，让群众感受到政府的温暖，确保“民有所呼，政有所应”。

沧州市政府办公室以高度的政治责任感，坚定不移地贯彻落实省、市有关领导指示精神，加强谋划、精心运筹，与市委办公室相继联合印发《沧州市办理群众给市委书记、市长来信工作实施办法》、《沧州市办理群众在人民网给市委书记、市长留言工作考评办法的实施细则》等制度性文件。今年以来，沧州市先后印发《关于切实做好群众诉求办理工作的通知》、《关于进一步提高全市政府系统群众诉求办理工作质量的通知》、《关于表扬2019年度全市政府系统群众诉求办理工作优秀单位、先进单位和先进个人的通知》，通过表扬先进、督促后进有效提升了人民网网民留言办理工作的责任感、紧迫感。同时，形成了具体措施：一是各县（市、区）、市直各单位明确一名县（处）级领导、一名办公室分管领导和至少一名工作人员负责网民留言办理工作。二是通过微信群加强跟进调度，对相对容易解决的迅速办结回复，对地产住建、拆迁补偿、劳动待遇等一些解决难度大的历史遗留问题，建立《人民网网民留言专项问题管理台帐》，挂账督办，及时向群众通报办理进展。三是对疫情防控期间网民留言特事特办，最大限度压缩网民留言办理时限，简化办理流程，由当面约访改做电话沟通，降低传播风险，在确保网民健康安全的同时积极回应网民关切。四是要求每件人民网网民留言《办理情况报告》均必须由县（市、区）政府、管委会、市直承办单位“一把手”亲自审核签字，不符合要求的由市政府办专职工作人员退回重办，极大提升了人民网网民留言办理工作的权威性和准确性。

二、创新工作机制，管理精细到位，实现留言办理闭环式运行

沧州市政府系统对人民网网民留言“事事有回音，件件有回复”制度落地落细，聚焦网民留言需求，充分统筹政府、社区居委会、社会力量等3方力量参与留言办理工作，确保网民能在7日内与办理单位建立有效联系，10日内针对人民网留言诉求得到明确回复，及时解决各级网民诉求问题和纠纷，实现了由“管理”向“治理”、由“单一”服务向“组团式”服务的转变。

通过不断优化办理流程，夯实“七个必须”，初步形成了“前端发现报告-综合对比分析-限时协调办理-办结回访问效”的工作闭环：

一是必须实事求是。充分做好前期调研，掌握留言问题实质和群众诉求核心，确保整个办理工作有的放矢；

二是必须找准承办单位。针对问题涉及领域、紧急程度等依据部门“三定”职责，确定责任部门（或牵头单位）及办结时限等；

三是必须分类施策。视留言问题的事件类别，法规、政策依据，舆情动向等采取“直办”、“交办”、“政府督办”、“实地办理”等；

四是必须实时盯办。办理过程中，工作人员全程跟进，随时掌握办理进度和办理过程中诉求人对问题的意见，全过程各环节“盯办”，有效监督承办单位与当事人当面沟通交换意见；

五是必须强化责任追究。引入“责任单”机制，压实承办单位领导和具体工作人员办理责任，由被动接受转为主动参与，防止留言办理工作中的“二传手”；

六是必须核实回访。市政府办工作人员对留言问题办理结果综合研判，向当事人核实真实性，对办理不到位的问题启动“二次督办”；

七是必须见微知著。及早发现涉及群体利益的留言问题，及早化解于初始，并将办理结果广泛周知，防止同一问题“扎堆”留言，确保每一个人民网的回复都是负责的态度，慎重的举措，庄严的承诺，切实提升办理工作满意度。

三、整合平台资源，集中归口管理，节约留言办理的行政成本

为进一步畅通网民诉求表达渠道，推动沧州市网民留言办理工作，沧州市政府办公室在河北全省首开先河，将分属办公室内部不同科室承担的人民网《领导留言板》、问政河北网民留言、省长信箱、市长信箱群众留言等政府系统群众诉求网络受理渠道有机整合，实行归口管理，协同办理，由网民留言办理专门工作机构负责日常工作。建立以人民网《领导留言板》作为察民情、解民忧、聚民心的主要工作载体，各问政渠道提供信息参考为支撑的新架构，突破途径单一的信息局限，融合多渠道问题办理，推动构建集约高效、横向贯通、运转灵活的网民留言工作新模式，形成“隐患发现在网络、问题化解在现实、小事不发酵、矛盾不上交”的网民留言工作新局面，从源头上预防减少影响社会稳定的事件发生。（来源：河北省沧州市政府办公室）