为生动展现新时代信访干部的精神风貌与责任担当，近日，国家信访局与人民网联合推出“最美信访干部”系列访谈。2025年全国“最美信访干部”——江苏省常州市信访局副局长王颖、新疆维吾尔自治区克孜勒苏柯尔克孜自治州信访局督查科科长帕尔哈提·乃色尔丁走进访谈间，分享他们长期奋战在信访一线、尽心竭力为群众排忧解难的感人故事与宝贵经验。

帕尔哈提·乃色尔丁（左一）和王颖（左二）在人民网接受访谈。

访谈实录

主持人：各位网友大家好！这里是由国家信访局和人民网联合推出的“最美信访干部”访谈节目。今天我们为大家邀请到了两位嘉宾，一位是江苏省常州市信访局副局长王颖，欢迎您！

王颖：主持人好！各位网友，大家好！

主持人：另一位是新疆维吾尔自治区克孜勒苏柯尔克孜自治州信访局督查科科长帕尔哈提·乃色尔丁。欢迎您！

帕尔哈提·乃色尔丁：主持人好！各位网友，大家好！

主持人：王局长，您从事信访工作有20多年了，可以跟我们聊一聊您的感悟吗？

王颖：我于1999年踏入信访工作领域，当时还在检察机关任职。寒来暑往，岁月流转，到现在已26年了。在组织的关心和培养下，我光荣当选为党的二十大代表，这次又获得“最美信访干部”的殊荣，我深深感受到以习近平同志为核心的党中央对信访工作的高度重视、对一线信访干部的亲切关怀，以及对新时代信访工作的殷切期望。这些年，我始终和身边同事一道，秉持“人民信访为人民”的初心，全力架起联系群众的“连心桥”，我只是其中普通的一员，这份荣誉更应该属于每一位倾心尽力为民解难、为党分忧的信访工作者。

这么多年的信访实践告诉我，信访干部要当好“连心桥”，核心就是把群众工作做实做细做到群众的心坎上。

一方面，我们要带着感情做信访工作。群众来信访，大多是带着委屈和难处的。那些看似琐碎的诉求，对老百姓而言都是实实在在的难事，是压在他们心里的一块石头。另一方面，我们要带着责任做好信访工作。信访工作容不得半点敷衍，群众的“小事”就是我们的“大事”，老百姓上访还是希望问题得到解决。常州72岁的吴大爷，因为年龄信息差错，退休金“丢失”了五年，抱着试试看的心理，找到我们市政府申请信访复核。我们牵头成立复核专班，跑区里调档案、跟社保部门开协调会，最终按政策法规的规定帮他落实了待遇。大爷后来道谢时说“没想到真能解决”——对我们来说，这是职责，但对群众而言，这是一辈子的保障。信访干部就得有“不解决不放手”的较真劲，把责任扛在肩上，才能让群众放心。

还有一点体会，就是“信访工作做得再好，也来不得半点沾沾自喜”。自从干了信访工作，我始终带着“时时放心不下”的责任感和“眼睛瞪得大大的”敏锐性，保持一颗“如履薄冰”的敬畏之心。手机24小时开机，手机里存得最多的号码是信访群众的号码，最深的体会就是：信访干部的“辛苦指数”，连着群众的“幸福指数”，只要我们怀揣真心、扛起责任、用对方法，就一定能架好党群干群之间的“连心桥”。

主持人：带着感情、带着责任，同时保持敬畏之心，从你的言语中，我们可以感受到你对信访工作的热爱，也让我们感受到这项工作充满着责任感与使命感。谢谢王局。

接下来请在边疆工作二十余年的帕尔哈提·乃色尔丁科长分享他的工作经验。

帕尔哈提·乃色尔丁：我工作的克孜勒苏柯尔克孜自治州地处祖国最西端，是多民族聚居的边疆地区，也是全国唯一以柯尔克孜族为主体民族的自治州。“克孜勒苏”在柯尔克孜语中意为“红色的河流”，因境内的克孜勒苏河而得名。克州地处帕米尔高原东部，部分群众出行不便。为打通服务群众“最后一公里”，让群众的烦心事在家门口就能得到解决，我们搭建了30个矛盾纠纷“一站式”平台，设立166个“说事屋”、241个“石榴籽工作室”，让各族群众在每一件信访事项的解决中感受到党和政府的温暖。

干信访工作这么多年，最大的感受就是，这工作表面看是处理矛盾、解决问题，说到底是做人的工作，是跟群众交心的工作。首先，做好信访工作，得沉下去、贴上去，跟群众坐到一条板凳上。群众找我们，心里都憋着事、揣着盼，有时候言语可能尖锐、情绪比较激动，咱们不能躲、不能嫌，得耐心听进去、记下来。哪怕当下解决不了，坐下来跟他唠唠、解释清楚，让他觉得有人管、有人问，心里就敞亮了。这些年，我跑遍了辖区的村村落落，跟群众聊得多了，距离近了，很多矛盾当场就能捋顺，这就是最实在的收获。

其次，做好信访工作，得能扛事、解难题，把每一件事办到底、办到位。信访问题有一些是“硬骨头”。这些问题，有的涉及多个部门，有的拖了很久，解决起来不容易，但群众的事没有小事，咱们既然接手了，就不能半途而废。有时候为了一个诉求，多跑几趟、多做几次沟通协调，甚至受点委屈，都是常有的事，但只要看到群众的问题解决了，脸上露出笑容了，就觉得所有的辛苦值得。其实群众要的很简单，就是一个公道、一个结果，只要咱们秉公办事、尽心尽力，就没有解不开的疙瘩，也能让群众真正信得过、靠得住。

还有一点，做好信访工作，得抓早抓小抓苗头。很多大矛盾都是从小问题积累演变出来的，要是等问题闹大了再去处理，既费力气，群众也受委屈。所以咱不能坐等群众上门，得主动往下跑，多听、多看、多问，知道群众最近愁啥、盼啥，村里、社区里有啥苗头性的问题，尽早介入、及时调解，把小摩擦、小纠纷化解在基层，才能让咱的信访工作更主动、更顺畅。

主持人：把问题化解在萌芽、解决在源头确实是做好信访工作很关键的一步。二位在工作中，是否遇到过群众急切的求助、愤懑的投诉、激烈的争执？面对这些问题，你们是如何处理的？先请王局长给我们分享一下。

王颖：信访是送上门来的群众工作。既然干了这份工作，就不能怕烦、不能怕累、更不能怕困难。我始终相信，信访工作没有攻克不了的难关，只要拿出绣花功夫精耕细作，千方百计朝着解决问题的方向想办法、出实招，就一定能把群众的事办实办好。这需要我们多一份细心、多一份耐心、多一份真心、多一份用心。很多时候，群众的态度因我们的主动担当而变得理性平和，群众的诉求也会因我们的专业负责得到依法解决。

溧阳的居民邵女士30多年前在农村购买了一处小产权房，随着时间推移，房屋经常漏水，想卖又卖不掉，想修又觉得不值，于是信访多年。我们了解到她打零工早出晚归，就特意选在早上6点钟前或晚上6点钟后的时间段，一次次上门走访，和她拉家常、讲政策。十几趟跑下来，她感受到我们是真的想帮她解决问题，终于彻底打开心结，主动找到我说出真实诉求，使问题得以妥善解决。

主持人：请王局长与我们分享一下，你们是如何深入推进信访工作法治化的，有哪些经验？

王颖：党中央强调要“深入推进信访工作法治化”，对我们来说，这既是要求，更是破解信访难题的“金钥匙”。2025年，常州市从四个方面发力，一体推进“五个法治化”建设。一是紧盯“预防法治化”，做实“增量控制”。大力推广以“干部下沉、数字赋能”为核心的基层治理“儒林实践”，严格落实信访工作法治化任务清单，压实各方工作责任，凝聚齐抓共管工作合力，尽最大可能把问题化解在萌芽、解决在前端。二是紧盯“受理办理法治化”，做实“程序规范”。把信息化建设作为助力信访工作法治化的有力载体，迭代升级“智能信访”信息系统；把常态化评查作为纠治“四应四不”问题的有力抓手，每季度开展交叉互评。创新开展“五步法”引导信访人复查复核，在复核环节认真落实“双签双批、三见面、一现场”工作机制，切实把信访法治化“路线图”打通、走实。三是紧盯“监督追责法治化”，做实“责任牵引”。牵头对重点问题开展“一案三查”，查程序、查实体、查责任。四是紧盯“维护秩序法治化”，做实“综合施策”。建立法治信访常态化宣传机制，通过“线上+线下”立体宣传模式，积极引导群众依法理性表达诉求。

主持人：帕尔哈提·乃色尔丁科长在工作中遇到过哪些委屈？又是怎么应对的？

帕尔哈提·乃色尔丁：委屈谈不上。群众找到我们肯定是遇到难处了，着急、有怨气都是可以理解的。2025年11月，一小区居民多次反映足额缴纳供暖费后家中温度不达标问题。供暖是保障群众基本生活、关系千家万户冷暖的重要民生工程，容不得一点马虎。经过挨家挨户走访摸排我们了解到，问题根源是小区入住率低、水循环不畅，但我们认为这不能成为服务缺位的理由。随后我们组织住建、热力公司、开发商、物业、社区及居民代表召开协调会，宣讲政策法规，明确各方责任义务，最终小区的供暖系统恢复正常运行，居民家中温度稳步回升。看着群众脸上满意的笑容，我们心里真的是欣慰又满足。群众的事再小也是大事，我们信访干部，就要把群众的“小事”当作自己的“大事”，用实际行动践行使命担当。

主持人：“群众的事再小也是大事”。说得太好了！我听说，你还有别的身份？

帕尔哈提·乃色尔丁：我是网上信访“宣传员”。克州地处偏远，群众走访路途遥远，但是网络可以打破时空限制，于是我先研究清楚网上信访的操作流程，光我一个人弄懂了还不够，得让大家都用起来才能发挥作用，我就承担起克州各县市基层信访干部的操作培训任务，通过解析真实案例，教会大家操作流程。干部会用群众不会用也不行。于是，我又到偏远乡镇，手把手教牧民通过网上信访渠道提交诉求，让便捷的网上服务直通草原深处，打通了服务群众的“最后一公里”。通过网上信访渠道，还能确保群众的每一项诉求都有人办理、都依法推进，更好实现权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意的工作目标。

主持人：这项工作便民利民，意义重大。通过您的努力，相信边疆群众都能感知到党和政府的温暖，我们也看到了信访工作信息化建设正在不断加强。非常感谢二位接受我们的采访。最后，请二位再跟我们的网友说句话吧。

王颖：我们常州不仅始终把群众的“小事”放在心上，也在努力打造更有温度的城市生活。欢迎大家来常州走走看看，感受这座城市的烟火气与活力。

帕尔哈提·乃色尔丁：新疆是个好地方！欢迎大家有机会来克州。

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