段淑娟，陕西省西安市信访局副局长，25年坚守奉献、初心不改、使命不怠，用青春和汗水换来群众的一张张笑脸，用忠诚与奉献赢得组织的一次次肯定。她曾荣获陕西省“最美信访干部”称号。

做解决群众急难愁盼的“贴心人”

随着人口快速增长和产业集聚发展，西安城市建设和治理领域的矛盾逐步凸显，群众诉求日趋多元。面对群众的急难愁盼，段淑娟始终把群众的事当成自己的事，坚信“办法总比困难多”。

在推动化解西咸新区商品房不动产登记问题时，她及时组建专班，寻找问题解决和政策支持的平衡点，提出业务办理按全市统一标准进行，不动产登记单元号按行政区划编制自动生成保持不变，直管区不动产登记成果数据向市级汇交报备，问题得到彻底解决。

在协调处理出租车司机油价补贴问题时，她先后60多次召开见面会、研判会、协调会，法理情并举。讲“理”，组建矛盾调解小组，开展政策宣讲，搭建对话平台，主流媒体宣传报道，提升驾驶员认同感；讲“情”，发放助企纾困资金，采用经济手段，帮扶生活困难群众；讲“法”，正面发声，权威发布处理意见书，严格落实法院生效判决，最终推动油价补贴问题妥善解决。

在解决拖欠农民工工资问题时，她在全市推广“四级共抓、四维施治、四重保障”工作机制，构建“党委和政府统筹抓、人社部门牵头抓、行业属地通力抓、社会力量协同抓”的治理矩阵，形成“多方联动、风险联控、服务联办、应急联处”的工作格局，一批批拖欠农民工工资问题有效化解，兑现了“让农民工兄弟拿回血汗钱就是我们的职责”的郑重承诺。

做信访工作法治化实践的“答卷人”

段淑娟坚定不移地推进信访工作法治化，在如何更好地服务西安特大城市内涵式发展大局中把握方向、找准坐标、积极探索、扛牢责任。她抓制度建设、信息化建设和实体平台建设。推广信访接待中心、“一站式”矛调中心、综治网格中心“三中心合一”模式等多项典型经验做法。紧紧围绕“五个法治化”“四个到位”，推动各项制度机制落地见效。创新推行信访事项处理前置审核、依法分类处理前端甄别、重点信访事项反向审视等举措，发挥实质监督、参谋助手作用。常态化开展信访业务规范化评查，以评促改、以评提能，有效提升基层信访干部专业化能力水平。

做向疑难事项要结果的“实诚人”

段淑娟深知，只要领导包案、专班推动，夯实各方责任，法理情并举，多元化解，把“三到位一处理”要求落实到位，疑难复杂信访问题就“有解”。

某国际城项目因资金链断裂长期停工，1300余户购房群众8年住不上房子，群情激愤。“放心，你们的事就是我的事，有什么问题和我说……”她多方协调，与购房户代表反复沟通，与开发商反复磋商，与纪委、审计、住建、财政等部门反复会商，政府帮扶、企业自救、共谋出路。凭借着一腔执着与扎实细致的工作作风，她争取到多部门的支持，确定了“提级包案、部门协作、法理融合、全面梳理、分类处置”的工作思路。最终，问题得到解决，群众拿到了期盼已久的新房钥匙。该问题的工作思路为解决全市范围内征迁安置、被征地农民社会保障、产权证办理等历史遗留问题积累了宝贵经验。多个项目“重获生机”，上万个购房家庭搬进了新居，她感到了前所未有的满足和幸福。

“咱本身就是从基层来的，是信访系统的‘普通一兵’，总想着要把群众反映的问题解决好，事情办好。”段淑娟常说，“只要我们坚持人民至上，站稳人民立场，把群众当亲人，把群众的事当家事，就没有办不好的事。”