近年来，重庆凭借独特的山城风貌、网红景点和文旅融合创新，旅游市场持续升温，来渝游客数量持续攀升。然而，客流激增与配套服务能力不足的矛盾逐渐显现，旅游市场秩序也滋生一些问题，主要表现在以下方面：一是涉旅“四黑”乱象。即旅游领域的“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”，相应主体在未取得许可的情况下，非法开展涉旅经营活动，冲击合法经营主体，严重扰乱市场秩序，同时也带来安全隐患。二是旅行社经营乱象。主要涉及旅行社对游客进行虚假宣传、组织“不合理低价游”、诱导或变相强迫购物、与“串串”勾连进行欺客宰客等行为。三是景区周边及内部乱象。主要涉及景区周边“带路党”“黑讲解”“黑车”问题，景区内违规旅拍、商户消费欺诈等问题。对此，重庆各级文化旅游行政部门始终践行为人民服务的宗旨，重拳出击整治旅游市场秩序问题，全力规范市场秩序，稳妥处置旅游投诉，不断提升游客满意度，致力打造“最宠爱游客城市”。

（一）坚持把市场检查作为维护市场秩序基础性工作来抓

以“不合理低价”“暑期综合整治”、旅游包车、涉旅购物等专项整治行动为抓手，紧盯“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”以及未经许可经营旅行社业务等严重扰乱市场秩序的行为，高密度、高强度地开展市场检查工作。2024年，协同市、区有关部门，共出动执法人员6万余人次，累计检查督导旅行社（分社及服务网点）、A级景区等涉旅企业1万余家次，累计检查督导旅游团队、导游领队200余个（名），组织开展“双随机、一公开”检查100余次，促进了旅游市场秩序持续好转。一是坚持问题导向。始终关注网红景区景点等容易引发旅游纠纷的重点区域以及节假日等重点时节，组织对市内“一日游”“两江游”等问题多发易发地带反复明查暗访，发现问题，协调有关部门立即整改。针对旅行社违规带团进店、诱导购物和社会闲散人员非法经营等游客反映的突出问题，持续安排执法人员和志愿者明查暗访，持续保持高压整治态势。二是注重联合联动。注重横向联合、纵向联动，充分发挥联合执法综合效能。与市交通执法部门签订执法协作备忘录，建立信息共享、线索互送、对策共商等协作机制；针对旅游包车、景区附近巡游出租车，每半月开展一次联合执法检查行动。积极与市市场监管执法部门建立联系，深入开展旅游购物问题整治行动，联合对购物场所开展检查巡查。协同有关区县主管部门，针对“带路党”“票串串”以及聋哑人收费拍照、旅拍占道等热点问题，持续推进洪崖洞景区、李子坝轻轨穿楼景点、白公馆渣滓洞景区等重点区域旅游市场环境专项整治，切实维护市场秩序。三是加强省际协作。针对游客投诉反映较多的“三峡游”问题，联合湖北开展长江三峡邮轮旅游市场秩序综合治理，定期开展明查暗访，提升“三峡游”服务质量。深化川渝执法协作，邀请四川地区执法人员来重庆热点景区开展暗访，发现问题线索加强督导整改。与四川、云南联合建立关于泸沽湖景区执法监管协作机制，加强重庆前往泸沽湖景区的旅游团队检查。

（二）坚持把执法办案作为净化旅游市场环境关键一招来抓

注重发挥执法办案的震慑作用，坚持开展普法宣传和警示教育，有力约束旅游企业依法诚信经营，不断提升企业主体服务质量。2024年，共办理旅游类行政处罚案件170件，有力震慑了违法行为，严厉打击了涉旅乱象，持续净化了市场环境。一是拓宽线索来源严格查处。通过12345政务热线、上级转办线索、各级信箱收到的信访件、明查暗访以及网络负面舆情等渠道，严格筛查违法违规线索。2024年12月，针对“三百多位老年人花费1580元报名重庆三亚双飞游未能如期成行滞留机场”这一网络负面舆情，在舆情处置的同时同步开展违法线索研判，对涉事企业未经许可经营旅行社业务的行为第一时间立案调查；2024年5月，在处理游客李某等18人来访投诉的过程中，发现旅行社在组织他们参加泰国游的行程中，推荐参观当地成人秀表演，涉嫌违法，投诉处理人员及时移送违法线索，推动形成“诉转案”机制。二是针对严重损害游客合法权益的行为从严查处。针对旅行社联合购物场所欺客宰客、变相强迫购物、导游索要小费等严重损害游客合法权益的问题，保持高压态势，坚持露头就打、从严查处。2024年3月，旅行社在组织游客薛某等人参加重庆武隆游的过程中，将购物场所包装为景点，诱骗、胁迫游客进店购物，因违法情节严重而被吊销旅行社业务经营许可证。三是扎实做好普法宣传和警示教育。利用参加“民呼我为”节目、“3·15国际消费者权益日”公益活动等时机，直接向游客宣传安全旅游、文明旅游、理性消费和依法维权的法律法规。针对网络招揽、街边揽客、司机拉客、旅拍等涉旅乱象，连续制作4期暑期旅游出行避坑提示小视频。定期发布典型案例，每季度约谈投诉问题较多和违法行为突出的旅行社，警示、督促企业主体守法合规经营。

（三）坚持把妥善处理投诉作为维护游客满意度的兜底工程来抓

坚持依法依规、积极高效处理游客投诉问题，坚持多元调解、源头治理，切实压减投诉量，提升游客满意度。2024年，在来渝游客人数同比增长12.7%的情况下，全市旅游投诉量同比下降2.43%，重庆游客满意度位居全国第一。一是积极优化投诉渠道。在全国统一的12345政务热线、来信来访等基础上，建立“重庆旅游投诉”微信小程序，实现游客线上快捷投诉。探索建立川渝地区旅游投诉异地受理机制，方便两地游客实时实地投诉。2025年春节期间，游客王先生通过“重庆旅游投诉”小程序，投诉其在重庆报团旅游的过程中，遭遇高价购买中药材，但在申请退货退款时被购物店以药材已打成粉末为由拒绝。值班人员通过小程序接诉后迅速响应，第一时间联系旅行社，多方协调为游客追回全部货款3000元，获得游客称赞并送来锦旗。二是切实提升投诉处置质效。拟定《旅游投诉处理应急预案》，构建旅游投诉处理快速联动机制，探索总结“找准三点”（找准双方争议的焦点、找准法与情的结合点、找准双方利益的平衡点）的投诉调解方法，不断提升投诉处置质效。2024年12月28日，正值周末，6名游客投诉反映被“黑车”司机带到某旅行社报名参加“重庆一日游”活动，行程中遭遇实际游览景点、用餐标准与约定不符等问题。投诉值班人员迅速启动旅游投诉处理快速联动机制，在安抚游客情绪、引导游客理性维权的同时，联动属地文化综合执法机构及交通执法部门第一时间开展询问调查、证据收集、居中调解。接诉1小时内，促成双方和解，并将“黑车”问题线索移送交通执法部门处理。三是探索建立多元调解机制。建立由旅游投诉机构、人民调解委员会、巡回法庭共同组成的“三联调解”体系，凡是重大、疑难投诉，由行政人员、人民调解员、法官共同参加，切实保障游客合法权益。探索“行政调解+司法确认”工作模式，赋予调解结果法律效力，为游客简化程序，节约时间和成本。2024年，经调解后进行司法确认的案件共3件，涉及游客23人，赔偿金额44940元。

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