习近平总书记指出，“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”。湖南怀化始终贯彻以人民为中心的发展思想，牢记使命，健全机制，创新方法，以办好网民留言回复为抓手，积极帮助群众排忧解难，推动网上群众工作走深走实。

把留言当“家书”，认真回应民生关切

群众路线是党的生命线和根本工作路线。做好网民留言办理工作就是践行网上群众路线。

近年来，怀化坚持把网民留言当作“家书”，把网民诉求当作“家事”，认真办理每一件网民留言，回应好网民关切，压实主体责任。市委书记、市长带头主动履行主体责任，多次研究部署做好网上群众工作，不仅要求各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，还带头认领办理网民留言。疫情期间，反映房地产领域办证难、延迟交房等网帖较多，市委、市政府主要领导对200多条房地产领域的网民留言作出批示交办，并召开党政联席会议，专题研究调度房产历史遗留问题处置工作。13个县市区和市直各单位主要负责人都主动认领网民留言。2020年，怀化市交办各平台网民留言1.87万条，网民留言办理连续7年排名全省前列。

民有所呼，“网”有所应。群众利益无小事，再小的事也是大事。2020年2月2日，有网友拍摄视频反映，芷江县某村进村道路被几块大石头堵住，车辆无法通行。市委网信办工作人员在微信看到此信息后，转交芷江县整改，一个小时后道路恢复畅通。2021年2月23日，有居民网上发帖反映，鹤城区昌顺广场附近的消防通道被放置大量杂物堵塞。鹤城区城中街道立即组织城管执法人员赶赴现场，对摆放物资进行扣留，保障消防通道畅通。2021年3月2日，有网民在微信群反映城区舞水路一井盖破损，存在安全隐患。市水务投公司接单后，立即组织维修工人进行更换，2小时内问题得到解决。疫情期间，网民提出的“加强无物业小区管理”“加大防疫物资供应，保障市场稳定”“严厉打击哄抬物价行为”等意见建议，被市委、市政府采用，变成决策部署。

“把网民当亲人，把‘留言’当‘家书’”的举措，也得到了网民的认可、点赞。2020年2月17日，网民“dbb1234”发帖反映，他们从湖北宜昌驾车前往贵州贵阳，车上有60多岁老人和6岁孩子，已在高速公路上徘徊4天，主动要求鹤城区疫情指挥中心安排他们到指定酒店隔离。经过多方协调，网民一家得到妥善安置。网友对此心怀感激：“感谢湖南省政府，感谢怀化市政府。漂泊在高速几天，今天我们终于住进了指定的隔离酒店！感谢对我们湖北籍人员的关怀，谢谢！”。

服务网民永无止步。为适应信息社会新形势和网上群众工作新任务，4月15日，怀化市召开网上群众工作座谈会，进一步深入贯彻落实习近平总书记关于“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”的重要指示精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，把做好网上群众工作作为“我为群众办实事”的重要任务和生动实践，以及检验党史学习教育成效的重要标准，扎实开展，长期坚持。

从“独唱”到“合唱”，由“要我办”变“我要办”

此前，办理一件网民留言，往往找不到单位，联系不上人。通过多年的工作实践，怀化市网上群众工作机制逐步健全，做到有机构管理、有专人负责、有制度规范，由“要我办”变成“我要办”。

交办到位，事事有着落。怀化制定出台了《怀化市加强网络问政工作暂行办法》《关于进一步做好网民留言办理工作的通知》等规章制度，对网络问政的受理反馈流程和工作时限作出了明确规定，按照“登记—交办—办理—反馈—督办—归档”的流程办理网民留言。市直各单位明确一位分管领导作为主要负责人，并配备至少一名联络员负责日常留言受理、办理和反馈工作。怀化还建立了覆盖13个县市区和137个市直单位的舆情信息员队伍，县市区的舆情信息员队伍延伸至乡镇、村（社区），纵向从市到县到乡，横向到市直单位、县直单位的网络问政机制逐步形成。市县网信部门明确专人负责网民留言交办，安排专班每天24小时监测人民网“领导留言板”、红网《百姓呼声》《问政湖南》、红网论坛、华声在线《湘问·投诉直通车》及怀化新闻网五溪论坛等民意集中的网络平台，对发现的网民意见、建议、诉求及时回应，并交办转办。溆浦县对个别存在职能交叉的重点难点问题组织相关部门召开协调会，明确责任归属，推动部门间协调联动，避免出现推诿扯皮。疫情期间，怀化将涉疫情的网民留言的办理时限压缩为1个工作日，确保网民反映的问题能及时得到解决，及时架起政府与网民的“连心桥”。

督办到位，件件有回音。怀化强化对留言办理的督查督办工作，对逾期没有办理留言的县市区或市直单位，采取下发督办函的方式进行督办，并实行“一周一督办，一月一通报”，使留言办理速度和效率大大提高。2020年共下发督办函32期，有力推动了工作落实。针对涉及多个单位和部门的留言，怀化通过编辑专报、快报的形式，呈送市领导明确办复单位和办理时限。芷江县对办理质量不高，网民反映多次或诉求敏感的网民留言进行专项批示，实行“县领导包办制”“专项办结制”“提级办理制”。通道县每半个月梳理汇总一次网民留言办理情况，上报县委、县政府主要领导和分管县领导审核，对未按时回复、涉及多部门的网民留言由县委办、县政府办督查室督办。针对部分留言办理质量不高的问题，怀化还专门下发了《规范网络问政回复工作十条规定》，将留言回复答非所问、敷衍塞责的，退回承办单位重新办理。

考评到位，年年有奖惩。为严格考核考评，怀化建立了网络问政工作考核机制，将网民留言办理工作按照一定的分值纳入绩效考核和党委（党组）网络意识形态考核内容，每月定期通报各县市区和市直单位的办理情况，对网络舆情信息每月办结率低于90%的，一月内累计3件以上未办结的县市区或市直单位进行约谈，并在年底考核中进行扣分。靖州县把网民意见办理纳入全县党建、意识形态述职重要内容，由县委主要领导对办理工作不及时、办理效果不理想的单位、乡镇“一把手”进行现场点评、督促整改。2018年以来，怀化先后对全市101家网民留言办理工作先进单位、105名网民留言办理先进个人给予通报表扬，发挥了考核督办的“指挥棒”“风向标”作用，推动网络问政工作落到实处。

从“键对键”到“面对面”，创新驱动开新局

做好新形势下网上群众工作，不仅需要继承原有的成功经验，也需要直面新问题，敢于创新、勇于探索。怀化创新工作方法，从网上到网下，从“键对键”到“面对面”，不断开创网上群众工作新局面。如今，通过网络问政于民、问计于民、问需于民，已逐渐成为怀化各级党政领导了解民意、汇聚民智、排解民忧的一种新方式、新途径。

怀化改变过去只强调在网上交办、督办，忽略线下沟通、协调和处置的做法，通过组织网友见面会、留言办理协调会等形式，变“键对键”为“面对面”。如，溆浦县组织开展多期“一线连心桥”网民见面活动，每期收集群众关注的热点难点问题，分管县领导及县直部门负责人现场答复网民的问题，网民根据答复情况现场打分。靖州县举办网民留言现场交办会，由县委主要领导、分管领导对网民意见办理不及时、办理质量不高的进行定期交办督办，同时邀请县纪委监委和“两代表一委员”现场监督，进一步压实涉事单位主体责任，明确办理要求和时限，确保网民意见按时保质办理到位。网上网下联动，既解决了问题，又拉近了政府与网民的距离，很受网民欢迎。洪江市组建了由“心理咨询师”“乡贤”、法律工作者、社区志愿服务者、机关干部等人士组成的“向日葵”网络志愿服务活动，有效做好线下化解后半篇文章。

为提升网上群众工作信息化水平，怀化在全省市州一级率先建设了集数据采集、管理、服务、监督、统计、考评、分析等功能于一体的“怀化市网上群众工作云”平台，13个县市区和121家市直单位进驻办理平台，建立了群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的工作流程，形成环环相扣的全程办理工作链条，实现了网上群众工作业务全覆盖的一体化管理和一站式服务平台。

怀化还根据网民用网习惯，将服务延伸到微信群，构建了“怀化市为民服务微信群”平台，平台纳入全市6584个村（社区）微信群，群内群众166万余人基本实现“一村一群、一户一人”全覆盖。截至目前，“怀化市为民服务微信群”平台已产生工单5.57万件，办结率达97.86%。如，2020年10月，“鹤城区坨院街道金海村为民服务微信群”收到村民反映，因芙蓉学校修建施工，造成与船林桥路段接口处路面坑洼、通行不便。村党支部书记得知此事后，加班加点组织修补，一夜就将路面全部修通，得到村民点赞。平台还及时发布便民、助农等信息，帮忙农民销售农副产品。芷江岩桥镇石板溪村柑橘销售难，村支书及时在群内发布消息积极寻找收购方，助农销售水果17万余斤。（唐成佳）

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