在治理过程中大量引入信息网络技术，能提升政府的管理能力和整合能力，从而可以在网络世界构建一个无缝隙的公共服务平台

   “一些政府工作人员上班时懒懒散散，有时老百姓来办事很难找到。”

   “这些年有很多惠民政策出台，但在村里执行中存在不少问题。”……  

    这些不事雕琢的话语来自人民网《地方领导留言板》。作为唯一一家覆盖全国的互联网官民互动平台，目前已有52位省委书记和省长、450位地级城市主要领导、1100位县委书记“入住”留言板，公开回应网友留言并开展留言办理工作。

    2014年年初，《地方领导留言板》历史回复总数累计突破20万条，并且这个数字以平均每天300条的速度增长着。截至目前，全国有96%的省、76%的市、40%的县开展人民网网民留言办理工作。

    以人民网《地方领导留言板》为代表的官民互动平台，发挥网络媒体全天候、互动性强的特点，成为各地构建透明、高效、法治的现代治理架构的重要抓手和“听政声、察民意、聚良策”的重要渠道。

    把权力装到“玻璃房子”里

    “我们村给第一胎小孩上户口非常难。证件齐全也上不了，需交费500到3000元不等。这种情况是否合理？”  

    2013年4月，有网友在《地方领导留言板》给甘肃省委书记王三运留言，反映天水市某村小孩上户口要额外缴费。留言很快就通过网民留言报送渠道呈送给省委主要领导。王三运批示：“按正常渠道交由有关方面处理，不能充耳不闻、置之不理。”随着一连串的检查调研、督查暗访，证实该地确存在乱收费行为，相关干部受到了处分。

    2013年，在《地方领导留言板》帮助各地群众解决问题的8万多件留言中，涉及干部作风问题和对公权力运行提出建议的不在少数。

    信息手段的普及，在技术上为“让人民监督权力，让权力在阳光下运行”提供了保障。将群众监督与舆论监督有机结合的媒体官民互动平台，成为“权力之笼”上一道不可或缺的栏杆。一位从事网民留言办理工作的公务人员表示：“网络监督平台，是把权力装到一个‘玻璃房子’里。干部干什么、忙什么，群众都能了解和监督，能有效规范干部的从政行为。”  

    对此，一位青岛网友也深有感触：“网友反映的问题在公共网络实时呈现，而且是在中央级媒体上，能引起地方上充分重视，形成一定的解决力度，不至于敷衍了事。全国各地留言办理单位通过同一个权威平台展示在公众面前，互相评比，督促进步。谁密切联系群众，谁切实为群众办事，一目了然。”  

     国家行政学院教授汪玉凯认为，现代政府与传统政府的重大差别，就在于其民主性、公开性、法制性、责任性、服务性以及廉洁性，如果缺少了这些最基本的“现代”元素，就不可能是真正的现代政府。而这也就必然要求通过公开透明、可监督的治理过程，提高公共服务的质量。

     1月27日，《地方领导留言板》收到了来自陕西省委书记赵正永的新春寄语：“变群众诉求‘上访’为‘上网’，人民网地方领导留言板搭建起了政府与百姓沟通的桥梁。” 

     “拉到身边”的决策过程

     “目前城市交通状况不够好，这里我提出几条建议，仅供参考……”2013年6月，一位天津市民针对该市交通状况一口气提出7条建议。留言很快得到了市公安局逐条细致的回复，并“择其善者而从之”。

    在《地方领导留言板》，像这样的对话互动，每天都在发生。

    创办7年来，《地方领导留言板》让普通民众有了一个能够低成本、有效地行使知情权、参与权、表达权、监督权的平台，也为改进社会管理方式提供了有益尝试。众多参与留言办理的官员认为，这些来自社会最基层、最真实、最原始的社情民意，为政府决策提供了很多有价值的信息。

    在广开言路，纳集民意的基础上，各地还积极推动“网络问政”向“网络理政”之变。在机制设置上，通过舆情研判，把群众反映的规律性问题及群众的呼声和愿景纳入决策，形成新型的社会管理体系和科学决策程序，提高公共服务质量。

    “菜市场该建到哪里？”“公交专用车道怎么个走法？”在一些网络问政工作开展较为成熟的地区，这些关系群众衣食住行和城市整体规划的问题被摆上网络平台，群众参与讨论已蔚然成风。作决策时问需于民，看效果时问效于民，成为一种行政习惯。

    不仅如此，针对网民留言中体现个体利益诉求的多、涉及经济社会发展中观、宏观层面的少这一特点，安徽等地还有意识地对网民进行引导，培养网友参与公共事务的素养，“从聚焦于个人利益的诉求转向公共利益、甚至对更大的社会宏观问题的关注”。

    复旦大学新闻学院教授孟建认为，通过《地方领导留言板》这样的媒体平台，官方和民间两个舆论场实现了相互交织和影响。这在客观上也就需要一种治理方式上的变革，需要更加注重公共政策制定过程中的民主参与。

    “从一个更深入的角度来看，官民互动平台上很多网友的发声，来自社会最普通的公众，而这些群体在主流媒体中往往是失声的。这也就形成了一个促进公共政策回归群众立场、百姓视角的动力机制”，孟建说。

    网络里的“无缝隙”服务

    “当我们抛开公文式的官方应答，用更加通俗易懂的语句解释晦涩的专业术语，用换位思考的方式站在群众的立场，用亲切诚恳的态度过问百姓生活中的烦心事、困难事，沟通就能变得更加顺畅。”在介绍当地留言办理经验时，一位官员这样说。

    在服务态度、语言变化的背后，是执政为民的理念在行政架构中的渗透和体现。

    针对部分网民留言涉及范围广、牵扯部门多的特点，在一些已经建立较完整网民留言处置链条的地区，更加重视应对舆情过程中职能部门间的协作与配合。安徽、河南、四川、山东等省提出对留言中具有共性的、涉及范围较广、影响较大、反映较集中的问题，要组织力量进行研究会商，并协同相关部门重点解决。一些地方还摸索出由多家职能单位共同参与的联动机制，打破部门界限，形成整体合力。

    在行政体制内部资源整合的同时，一些地方还主动尝试以网络互动平台为抓手，带动社会管理资源的整合。河南商丘打造了“民意—决策—督查”工作链条，联合人大法律监督、政协民主监督、媒体舆论监督等力量，实现网民留言办理工作的外部资源整合。

    一些地方在办理网民留言等群众诉求时还将政府服务搬到网络上，成立“微社区”政务运行组织体系，实现从各区县到乡镇、街道办等单位的“微服务”更加顺畅。 　　在治理过程中大量引入了信息网络技术，能提升政府的管理能力和整合能力，从而可以在网络世界构建一个无缝隙的公共服务平台。汪玉凯教授认为，“建设这样一个无缝隙网络公共服务平台的意义不仅仅在于提升行政效能，更为重要的是通过提供高可见度和高回应性的优质公共服务，重构政府的公信力，这是治理能力现代化得以实现的基础”。（吕程平）