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河南省信访局副局长陶雨,
平顶山市委群众工作部副部长、
信访局副局长高平珍
做客人民网

11月28日,河南省信访局副局长陶雨,平顶山市委群众工作部副部长、信访局副局长高平珍与网友聊信访故事。
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访谈实录

人民网:河南省在全省信访系统中开展了寻找最美信访干部的活动,其中高平珍在评选活动中脱颖而出,被评为河南省最美的信访干部。她为什么能脱颖而出?

陶雨:河南是人口大省,也是信访大省。近年来,河南省积极推进“阳光信访、责任信访、法治信访”,信访量层级分布呈现出“赴京集体访量下降、赴京非访量下降、到省集体访量下降、信件及网上信访量上升”的合理结构。全省信访形势之所以能够平稳向好,其中很重要的一个因素,就是有一支像高平珍这样“为党分忧、为民解难”的信访干部队伍。高平珍之所以受到广大群众的真心爱戴,很重要的就是她始终牢记全心全意为人民服务的宗旨,对党无限忠诚,对人民无限热爱,对信访事业执着追求,时刻把群众冷暖记心头,真情实意地帮助群众解决实际问题,诠释着信访干部的执著和情怀。

人民网:在今年4月21日的时候,习近平总书记就做好信访工作、妥善处理信访突出问题作出重要指示,您对此有着怎样的理解?

高平珍:总书记对我们处理信访问题提出了“三到位、一处理”的工作的理念,我们各级信访干部都严格按照总书记的指示,认真落实。同时,我们也对自己的工作总结创新,出台了一些行之有效的制度和机制。总体来说,我的感受是,在面对群众的态度上,我们始终秉持着“四心”。“四心”是什么呢?就是对来访群众的爱心,首先要有爱心;第二是面对群众时要有耐心;第三是帮助群众的真心,要发自内心的,像自己的亲人、朋友一样,发自内心帮助他们。最后是遇到复杂问题,我们毫不退缩,把问题解决的恒心。这几年,我们经常与群众打交道,我深切地体会到老百姓的不容易。虽然有时候他们会用一些过激的行为和方式,但是心里想的还是找党和政府,想让我们解决问题。我感觉到,这是群众对党和政府的信任,我们不能辜负这种信任,更不能挥霍这种信任。

人民网:我们大家都知道信访工作是很难干的,每次遇到的都是最麻烦的一些琐事。作为一位从事信访行业18年的女性工作者,您有什么样的感受?

高平珍:人们都说信访工作是天下第一难、天下第一烦,这个工作确实很苦很累,但是我在这个岗位上做了18年,可以说先后处理协调4000多起信访问题,接待过50000多名来访群众。来访群众,有理智的,也有不理智的,有带情绪的,有哭的,有闹的,甚至还有情绪过激的;有些是一个人,有些是一家人,甚至有些是成百上千的集体。在这种环境下,我和我的同事们一直在岗位上坚守着阵地,可以说期间我也曾经被情绪激动的群众推搡过;也曾经为了农民工讨薪,两天两夜和开发商谈判过;也曾经为了给群众争取利益,被人威胁过,这中间也有很多心酸。但是,我们作为信访干部,面对群众的时候,特别是看到一些群众无助、求你去帮助解决问题的时候,可以说我们在他们心目中,就是党和政府,我们作为信访工作者代表的就是党和政府。我们要用真情感化他们、帮助他们,让他们感受到党和政府的温暖。

人民网:您每天都可能面对一些烦心事、琐事,需要安抚群众。可是在生活当中,我们每一个人都会有自己的情绪,您如何调整自己的心态?

高平珍:面对群众,最根本的是要有一种责任意识和担当意识。无论何时何地,我们都要把群众的利益放在第一位。我们会面对各种各样的人,他们有脾气好的,也有脾气不好的;有受教育程度高的,也有受教育程度相对较低的。当群众遇到问题来咨询的时候,群众可以选择我们,而我们不能挑剔服务对象。我经常告诉自己要换位思考,如果是我自己站在来访者的立场,我当然也希望会有热情、周到的服务。如果我们对群众态度不好,那即便群众真的有问题,也不会跟我们说,这相当于我们自己把这个通道堵住了。这不仅有违我们的工作职责,更是工作担当的缺失。长此以往,人民群众的感情就会受到伤害。所以,我们要用我们的工作帮助他们理顺各种情绪,让他们的诉求回归到正常的渠道上来。

人民网:陶局长介绍您(高平珍)是当地的“闺女局长”,这样一个称谓让我们印象深刻。平时大家在说到局长的时候,都认为领导一定是非常严肃的,可当前面加上“闺女”这个定语时,又显得非常亲切。您能跟我们分享一下其中的故事吗?

高平珍:作为一名信访干部,我们的职责是为党分忧、为民解忧。工作要求我们要更多地在一线与群众打交道。我们应当处理好每一起群众的来访,回复好每一封群众的来信,解决好每一个群众的诉求。我们这几年始终牢记,要把群众的问题给解决好,把群众的情绪给疏导好,做到“件件有着落、事事有结果”。换来的结果就是,你为群众处理的问题越多,群众就会越相信你、亲近你。久而久之,大家越来越熟悉,群众就会把你当成自己的亲人。因为我是女同志,尤其有一些上了年纪的老人,他们在跟我说第一句话是总会先叫我一声“闺女”——这对我来说,就是群众对我的一份信任,是对我工作的一种肯定。大家这样叫我,我很荣幸。