“我大兄弟来了，快进屋，炕上坐！”秋日里，在河北省滦平县长山峪镇安子岭村，面对前来回访的县信访局工作人员杜建国，55岁的村民张桂珍虽然腿脚不灵便，还是一瘸一拐地迎了上去，红红的眼眶写满感激。

　　在政府的帮助下，化解了纠纷，维护了利益，在滦平县，像张桂珍一样的群众还有不少。近年来，紧邻北京的滦平县探索施行“1234”工作法，提升信访工作质效，用心用力用情做好“送上门的群众工作”，不仅收获百姓点赞，也促进了社会和谐。

　　“今年以来，滦平县信访总量比去年下降27%，信访事项及时受理率、按期答复率均为100%，群众满意率高于95%，信访形势持续向好，社会氛围和谐有序，百姓幸福感持续攀升。”滦平县信访局局长梁亚东说。

　　问题在一线发现、研判、解决

　　几年前的一天，杜建国去医院看望住院亲属，在同病房第一次遇见了张桂珍。说起伤情，张桂珍哭诉，她和丈夫曾遭遇交通事故，丈夫当场去世，她左腿骨折。经过两年治疗，已可以拄拐行走。哪知后来有天，她正坐在床边与病友闲聊，病床突然塌了，左腿内固定钢板折断，造成二次伤害。

　　“没经济来源，俩孩子还在上学，我多番求助无门。”张桂珍说，巨额医疗费，加上痛失亲人，她几乎失去生活信心。

　　张桂珍本只想宣泄悲伤，杜建国却是个有心人。“大姐，您不要太难过，我们会想办法帮您解决！”

　　理清问题的来龙去脉后，杜建国逐项制定化解方案。两年半时间里，他帮张桂珍申请免费法律援助，与律师一起带着张桂珍找事故发生时同病室病友取证，研判分析后，去北京做司法鉴定。

　　在信访、法律援助等部门帮助下，张桂珍将责任部门告上法庭，并最终获得15.5万元经济赔偿。

　　问题在一线发现、一线研判、一线解决，滦平县注重提升基层干部在平时发现问题的意识和能力，同时横向以县直部门为单位成立1办8组，纵向以乡镇（街道）为单位成立20个信访工作联席会议，助力矛盾纠纷的摸排发现。

　　“针对重点问题，主动去现场研究解决方案。”梁亚东说，“同时，拓宽群众参与渠道，针对重点疑难案件，邀请律师、村组干部、‘大社员’、‘两代表一委员’等，在案发地召开听证会，依法依规解决问题。”

　　一线工作法，构建了滦平县矛盾纠纷和信访案件排查、解决的“网格化”新格局，解决了不少群众急难愁盼问题，也化解了一批“钉子案”。

　　属地部门与属事部门密切配合，联防联控

　　滦平县大屯镇群众工作中心接待室，乡镇干部正与群众耐心沟通，并认真做着记录。

　　“我们每天都安排乡科级干部接访群众，落实首接首办责任制，做好群众接待的‘第一道关口’。”大屯镇政法书记刘红颖说，“四川务工人员案件，就是在日常接访时了解到，并协同各方力量成功化解矛盾的一个典型案例。”

　　两年前，大屯镇乡镇干部见到了前来求助的群众吉克（化名）。原来，吉克的丈夫果兵（化名）从四川到滦平县务工，曾在当地某建筑工地受工伤，后来在未经医院允许的情况下出了院，回到四川老家，10天后不幸去世。吉克认为，丈夫去世主因还是工伤，企业应承担相关责任。

　　大屯镇落实属地责任，第一时间将问题上报县信访局。信访局迅速通知属事单位召开案件协调会，决定由县委政法委、县人民法院、县司法局（援助律师）明理释法，解疑释惑；县交通局负责通知涉事企业，信访局做综合协调。

　　案件工作组请来多名资深律师和法官，为争议提供法律意见。历经8天耐心调解，双方达成协议，由企业按法律责任划分赔偿死者家属62万元，吉克及亲属得到了满意的说法。

　　“压实乡镇、街道的属地责任，依法引导群众就地反映、解决问题。同时，压实相关县直部门的属事责任，针对涉房地产、涉集融资、涉劳动保障等重点领域突出问题，积极对接上级对口单位，制定解决方案。凝聚属地、属事二元合力，是滦平县既快又好地解决基层纠纷的经验。”梁亚东说。

　　在滦平县委、县政府和信访联席会议的领导下，各乡镇（街道）、县直部门既各司其职、各负其责，又密切配合、通力合作，推动联防联控、同向发力，全县“一盘棋”，形成工作合力，高效解决问题。

　　真心真情待群众

　　早上接到群众反映电缆损坏问题，当晚就完成修复，恢复通电。政府办事的高效率，获得滦平县清水湾小区群众的由衷点赞。

　　此前，该小区出现了用电故障。今年7月，11日电缆烧坏停电，12日接通临时电缆，17日再次断电，有业主冰箱里肉菜都腐坏了。7月20日，40多户业主到县信访局反映了问题。

　　修复一根电缆，看似简单，但是修复费用、工程质量、施工速度、维修基金拨付及时与否，都是实实在在的问题。

　　“信访局工作人员当天接到问题后，第一时间着手协调相关部门解决，到晚上7点，顾不上吃饭，嘴皮子都干到‘爆皮’，终于解决了。”业主于德富说，“政府工作人员办事态度好、效率高，工作扎实有力，我们很受感动。”

　　今年以来，滦平县秉持“三家”情怀，把群众来信当家书，把来访群众当家人，把群众事情当家事。将群众来信、来电、网上信访等，提升到和走访同等位置，安排专人盯办、督办，明确包联领导和责任单位，确保按时限回复好“家书”。

　　滦平县按照“有理推定即群众来访必有理，有解推定即反映问题必有解，有过推定即群众工作必有短板，有责推定即全体干部必须落实责任”的原则，努力做到了“四个不输”，即不输情、不输理、不输法、不输策。这与一线工作、二元合力、三家情怀，共同形成了滦平做好信访工作的“1234”工作法。

　　信访是“送上门来的群众工作”。“群众把我们当自己人，我们就更要将心比心、换位思考，始终带着感情和责任做好群众工作，坚持‘把一碗水端平’。”梁亚东说，“群众解决问题后幸福的笑容，就是对我们工作最大的回馈！”

　　《 人民日报 》（ 2022年11月01日 07 版）

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