北京“投诉大户”摘帽记

2020年10月27日08:31  来源:北京日报
 
原标题:“投诉大户”摘帽记

沿着莲花河西岸每走一两百米,就有一座四方的水泥墩儿。这些水泥墩上曾架着荒废了20年的高压线塔,更承载着老百姓不计其数的投诉:荒废20年了,为什么还不拆?会不会有辐射?就像蜘蛛网一样影响着滨河景观……

去年5月,12345热线912件投诉和40.14%的解决率让西城区广外街道被列为“治理类街乡镇”,接受市级督导;而今,广外街道投诉量锐减、解决率每月都在90%以上,成为首批“摘帽”的街乡镇。本报记者近日走访广外街道,探寻其背后的原因与经验。

高位督导啃硬骨头问题直通市委市政府

“我也想拆啊!”因为莲花河西岸的13座废弃高压线塔,广外街道的投诉量持续增加,但主管该领域的广外街道办副主任姚永辉有苦难言。他曾多次去找电力部门沟通拆除,但除了一大堆专业术语让他挠头外,还有上亿元的拆除成本。

摆在街道前面的困难是显而易见的。要拆电塔,除了要跟权属企业谈判,还涉及78处地下管线,得一一协调。要拆塔,先封路,但封路得找交管部门;塔线下就是地铁工地,要找建设部门协调停工;拆除占用公交场站,得给公交车找临时停车点;有一座塔还在隔壁丰台区,需要跨区沟通……一个街道想拆除废塔,谈何容易?

“淤积”在基层的疑难杂症想治治不起、想管管不动,老百姓的不解化作一个又一个投诉电话。2019年5月开始,全市依据市民投诉情况将333个街乡镇划分成先进类、进步类、整改类和治理类四类,其中“治理类街乡镇”接受市级督导,由设在市发改委的市疏整促专项办具体负责,为疑难杂症的根治找到切入点。

一年多来,每个月市委主要领导都要听取专门汇报,为治理类街乡镇把脉,亲自过问每个街乡镇的整治提升工作。高位推动之下,市、区、街、社区(村)的四级督导体系日趋完善,各方向前一步、协同治理蔚然成风。

莲花河畔荒废电塔终于开启拆除模式。“多年未解的老大难都有相似的一面,就是横跨多个部门和企业,基层缺的就是协同,那我们就来协同。”市疏整促专项办相关负责人说,市区发改、城管作为主责单位,完成十几个部门的协商。从最初协商到制定方案,再到完成拆除,过去20年都拆不动的电塔只花了半年就拆除了。

基层治理思路之变街道干部上门问需求

老百姓诉求多,问题与治理方案直通市委市政府,让街道倍感压力山大的同时,也更加主动作为。“到群众中间去”,成为更多街乡镇干部的日常。

“小区没地方停车”“楼下快成垃圾场了,没人管”“我今年都82岁了,每天还得爬5楼,真受不了”……去年,姚永辉到所管辖的片区挨家挨户走了一遍,老百姓“毫不留情”的埋怨写满了笔记本。

真心话反映着广外的短板。广外街道有100多个居住小区,老旧小区超过四成,历史遗留问题多、基础设施薄弱、停车位严重不足、物业管理缺失。这些问题从过去一年多的12345热线数据中得到印证:物业管理、小区配套等和老旧小区相关的问题占到了前两位。

很快,居民从各个渠道反映上来的诉求有了回应。“我们这小区一直没人管,天上是乱七八糟的飞线,地上是杂乱无序的地锁,最要命的就是没电梯,上楼得歇好几次。”今年82岁的李国梁已经在红莲南里住了35年。去年,小区内两栋老楼成功加装电梯,同时建起了绿化公园,停车也有人管了。

“以前是从上往下推,现在我们是自下而上,先收集老百姓的诉求,然后逐一解决。”姚永辉说,这倒逼着街道快速转变工作思路和方法,从“头痛医头,脚痛医脚”的思维中跳出来,变被动办理为主动出击。据统计,一年间,广外街道27个老旧小区完成了综合改造,老楼加装电梯27部,拆除违法建设面积18021.12平方米,新增绿化面积7722平方米,新增停车位2200个。

从有一办一到举一反三一件事带动一类问题解决

数据显示,广外街道诉求解决率已经从2019年5月的40.14%上升到2020年5月的94.74%,诉求满意率从61.54%上升到92.11%,进入2020年以后,满意率、解决率均长期稳定在90%以上。

这背后,是打通了市、区、街、社区(村)四级联动协调调度机制,街道“吹哨”,55个项目由市、区两级部门牵头“认领”,推动问题的解决。

不仅如此,老旧小区自治经验还在其他小区“复制”,红居南街社区“友邻家”议事厅、红居街社区“五方议事”分层协商等多个居民自治品牌逐渐走向成熟;街道还探索党建引领物业服务,打造了“政府托底居民自治型”老旧小区治理模式。

更多的资源向治理类街乡镇倾斜,不只为了解决一个问题,而是希望一个问题带动一类问题的解决,让良策在更广范围内落地。市疏整促专项办率先梳理出施工扰民、交通噪音扰民等4个市民诉求集中的难点问题,探究背后深层原因,从制度上想办法、找答案,定下具体工作方案。

目前,治理类街乡镇督导工作已过一年,通过开展第三方评估,除了西城区广安门外街道,海淀区北太平庄街道、密云区鼓楼街道、朝阳区望京街道,海淀区万寿路街道、学院路街道等已符合“降量、提率、脱低”的条件,退出治理类街乡镇。

“对于退出的街乡镇,也会‘扶上马送一程’,依然坚持政策不变、机制不变,进行动态监管,帮助其解决需要市级协调的问题。”市疏整促专项办相关负责人介绍。(记者 曹政)

(责编:赵琪(实习)、肖鑫)