新冠肺炎防控狙击战打响以来，河南省商丘市密切关注有关疫情的网友留言，周密安排、全面落实防控措施，依法科学、规范有序地开展各项防控工作。商丘市网民留言办理部门联合市12345马上办便民服务热线，建立长效互通机制，完善各项督办制度，优化办理流程，形成工作合力，迅速进入战时状态，发挥网络信息和热线电话优势，架起全市党委政府与人民群众沟通联系24小时不间断的“连心线”。

2月1日、2月3日，商丘市委书记王战营两次作出批示，要求坚持完善机制，继续发挥马上办便民服务作用，为打赢打好疫情防控阻击战再立新功。截至2月7日下午17点，人民网《领导留言板》和12345热线共接到反映疫情问题有关事项8469件，办结8469件，办结率100%。

虽然随着疫情形势的发展，各级群众接待中心暂时关闭，各类聚集性活动全部取消，人员流动受到制约，但群众仍可以足不出户，通过家里的电脑、手机表达诉求、传递信息、提出建议。人民网《领导留言板》、商丘12345马上办便民服务热线电话等渠道就成为当地群众的最佳选择。

商丘全市网民留言办理和12345马上办便民服务热线的工作人员主动在疫情防控阻击战中，全面受理群众关于疫情防控的咨询、投诉、举报等工作，并及时交办、处理、反馈，做到最短时间内化解群众的担心和诉求，确保各项工作举措落细落实，市民诉求件件落地。按照战时状态要求，商丘市留言办理和热线办理组成四班人马将接线记单、派发工单、即时督办、当天回访等流转工作明确分工。

他们昼夜关注人民网《领导留言板》平台信息和12345热线电话，出现与疫情有关的意见、建议和投诉，均采取简易流程办理方式快速办理。话务中心全天接线，保障市民电话打得进、市民诉求讲得通。对市民诉求第一时间形成工单进行派发，联动监督热线各承办单位，要求疫情工单不过夜、当天诉求当天办，第一时间落实市民反映的疫情防控问题和有关举报线索。留言办理和热线办理工作人员对已解决问题进行电话回访，有效保障商丘广大市民人身安全。

此外，商丘市结合人民网《领导留言板》网民反映问题及意见建议和12345热线接听情况进行大数据分析，认真收集整理、分析研判群众提出的意见、建议和投诉，从中筛选重要信息，及时建议出台有利于抗击疫情的新举措，撰写专报，报送商丘市委、市政府主要领导及相关部门认真研究，为领导决策提供第一手资料和全市各地基层的真实情况。

同时，商丘市还利用报纸、广播、网络等多种渠道，全面深入听取全市广大人民群众的呼声诉求，并在通过广播集中梳理网友反映的热点共性问题，进行解疑释惑，宣传政策法规、公布疫情信息、讲解防控知识、反馈处理情况，积极引导舆论，起到了良好的宣传引导效果，热线来电、网友留言的重复反映量也大为减少。（杨伊）

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