网上群众工作要严把“四道关”

2018年02月01日13:43  来源:人民网-地方领导
 

习近平总书记号召各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线,经常上网看看,潜潜水、聊聊天、发发声,了解群众所思所愿,收集好想法好建议,积极回应网民关切、解疑释惑。2017年,武汉市在全国率先成立网上群众工作部,网民通过网上留言咨询政策、反映诉求、提出建议,全市110余家党委政府部门在线及时办理回复。受理、办理、督办和分析环环相扣,推动各单位改进工作,不断提升按期办结率和群众满意率。网群部成立8个多月来,全市共办理群众诉求94.68万件,按期办结率为99.4%,群众满意率达到83.6%。“网民留言,单位办理”成为党委政府与网民互动联系的新渠道,成为新时代网上群众路线的生动探索。如何做好网民留言办理工作成为摆在网上群众工作者面前的必修课。结合工作感悟,我认为网民留言办理工作应严把事实关、依据关、立场关和文字关。

严把事实关

事实是网民留言办理工作的基础。受理每一条网民留言后,承办的工作人员首先要全面、准确、客观核查留言所反映问题,或具体诉求的真实性。核查工作关键要突出一个“实”字。工作人员需要从网上走到网下,与留有联系方式的网民联系沟通,甚至面对面交流,或深入到问题的现场一线去调查了解。对复杂问题,还需要向涉事相关方深入了解,相互印证,摸清实情、还原事实,找准问题焦点,为下一步解答疑问、解决问题做好铺垫。日常工作中,有的单位能主动联系网民,通过耐心沟通核实了解网民真实诉求,打开了解决问题之门。有的单位邀请热心网民一起到现场去踏勘,一同摸清实际情况,调查分析问题的根源,共同商讨解决办法,工作态度和工作作风就能获得网民的认同和支持。

严把依据关

依据是网民留言办理工作的标尺。网上公开“晒结果”,答复网民留言具有公共性特征,其面对的不是留言人一人,而可能是一群关心同样问题网民的关注和评判。因此,在弄清、弄实网民问题诉求后,如何答复,怎么解决需要找到、找准依据,从而避免因标准不一引起网民之间的攀比,也避免因答复不慎、处理不当使之成为负面网络热点事件的引爆点。这把标尺主要是现行法律法规和政策,新情况新问题则需要以“民本思想”作为补充。对法律法规或政策已明确的问题,办理单位要在现行法律法规和政策框架下准确、果断适用,据此判断群众诉求是否合法、是否合乎政策,及时解决群众的合法合理诉求,答疑解惑、解忧纾困。对超出法律及政策范围的诉求,承办部门应耐心解释,借此做好宣介工作,纠正错误认识、廓清模糊认识、有效引导舆论。对“共享单车”、“网约车”等新问题,在法律法规及政策规定尚未明确的情况下,办理单位应坚持利民、便民原则,结合自身职能综合治理,积极妥善回应群众关切。

严把立场关

立场是网民留言办理工作的灵魂。网民留言办理工作是新时代网上群众路线的重要内容,与其他群众工作一样必须始终坚持群众立场,需要牢牢把握以人民为中心的发展理念这一活的灵魂。做到一切为了群众,一切依靠群众,从群众中来、到群众中去,实现密切联系群众、团结群众、服务群众、教育群众、引导群众的目的。据此,承办单位工作人员要有集体观念,应认识到留言办理工作是单位行为、代表单位形象,甚至某种程度上代表地方党委政府对待群众的态度,体现一个地方干部群众工作能力,而绝不仅仅是个人行为。因此,受理、办理、沟通、答复等每一个环节都要认真对待。要经常换位思考,对待群众有真感情,急群众之所急,忧群众之所忧,设身处地考虑网民留言反映求助时的感受,做好真办、快办、办好。网民留言,无论是求助,抑或是咨询,还是提出建议,如果办理不及时、不认真,就可能会影响群众对一个单位的评价,寒了热心城市公共事业而建言的网民的心,最终影响党群干群关系。只要坚持群众立场,在办理网民留言时就不会出现“某地教育部门工作人员回应女生遭同学轮流掌掴是开玩笑”的荒唐答复。

严把文字关

文字是网民留言办理工作的载体。网上公开答复是网民留言办理工作的末端,是阶段进展或最终办理结果的公开呈现,更是党委政府对网民诉求的“权威发声”。把好文字关尤为重要,总体上应做到文字严谨、朴实、简洁、聚焦和温暖。日常工作中,有的办理单位对文字回复重视不够、认识不到位,存在种种问题。总结起来,文字回复要做到“五个避免”。一是避免草率。如在回复中存在错别字,将人名、地名写错,排版混乱无序,标点使用不规范等。二是避免公文化。文字回复的对象是广大网民,要学会使用群众语言,对喜欢使用网络语言的网民,还要学会使用网络语言。在回复的格式上,不使用“关于xx问题的回复”,不穿靴戴帽,不强调领导重视等公文或类公文的内容。三是避免繁杂。文字回复要做到简短,篇幅不要过长,尽量用简洁、通俗的语言把问题讲清楚,说明白。四是避免泛化。在答复时,要聚焦网民反映的问题,不要牵扯与留言无关的内容。对有多个具体诉求的留言,可以逐个答复,做到一目了然、针对性强。五是避免生硬。文字答复是群众工作的一部分,本质上还是做人的工作。因此,字里行间要饱含感情,带有温度,达到春风化雨的效果。

(中共武汉市委办公厅 潘柄君)  

(责编:杨高宇、韩月)

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