武汉市武昌区:“一网打尽·双网融合”服务群众零距离

2017年07月26日16:02  
 
积玉桥街办事处党工委书记陶宇借助“智慧积玉”平台的三维地图,实时调度街道阶段性工作部署
积玉桥街办事处党工委书记陶宇借助“智慧积玉”平台的三维地图,实时调度街道阶段性工作部署

摘要:党的十八届三中全会提出,坚持源头治理,标本兼治、重在治本,以网格化管理、社会化服务为方向,健全基层综合服务管理平台,及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求。

积玉桥街以党建为统领,以服务群众为导向,以信息化为支撑,探索建立起辖区居民服务需求和管理要求的“发现、处置、考评”链条式服务机制和网格化管理信息平台,使“网格”与“网络”双网联合、互联互动,提升服务居民的效能和质量,实现“人在网中走、事在网中办、情在网中结”,践行网上群众路线。

一、背景与起因

随着社会高速发展,政府管理精细化与公共服务多元化开始面临新的挑战:城市面貌更新与社会管理精细化发展的不匹配,公众日益增长的生活需求与政府主动服务的冲突,信息采集、传递的变革与政务网络互联互通的滞后。在此背景下,积玉桥街开始思考如何借助新一代信息技术,重新审视街道本质、街道发展的目标定位和街道社会治理体系的变革。并通过“智慧”的方式,保证街道体系经济高效、科学智能的运行,促进地区居民生活方式的转变,进行社会治理方式的有益推进。

基于这样的情况,积玉桥街开始探索坚持以信息化为龙头,以科技为支撑,以创新为驱动,以民生为本位的工作思路,积极推进管理创新、技术创新、运行模式创新的工作方法,逐步实现社区管理服务信息化、智能化,进一步提高街道管理服务水平,改善社区生产生活环境,提升居民文明素质,为推进智慧街道建设、打造“智慧积玉”作出积极尝试和有益贡献。

为此,积玉桥街以“一个中心、两个平台”建设为核心,加快实现社区管理和服务信息化,推进“智慧街道”建设,改善社区信息基础设施。把社会服务管理创新同社区居民意愿需求结合起来,推广适合社区居民需求的信息化手段,提高居民信息技术运用能力。整合社区就业、社保、低保、卫生、计生、文化、培训等公共服务信息,发挥社区综合信息平台在基层政府、企业、社区组织和居民之间的沟通交流作用,方便社区居民,增进社区和谐。通过信息化改善社区管理,维护社区安全,基本实现“小事不出社区、大事不出街道”。

二、做法与经过

“智慧积玉”以“1+2+n”为建设核心,“1”是一个中心,即街道网格化管理指挥中心;“2”是两个平台,即社会管理平台和公共服务平台;“n”是n个应用,即社会管理平台和公共服务平台下可扩展的多项社会事务管理与便民服务应用。

(一)以街道网格化管理指挥中心统筹管理体系。指挥中心设在街道办事处,中心包含中心数据库、数字沙盘和GIS地理信息系统。街道中心数据库是指整合辖区内人、地、事、物、组织等各种信息数据的综合载体。数字沙盘和GIS地理信息系统是运用现代技术将信息数据转化成可视化、综合化、智能化的可操作界面。街道可以通过调度中心的“一张图”,进行各种资源信息的无缝对接和共享应用,对辖区实现全方位的智能管理与服务,从而发挥“智慧积玉”事件处置、应急调度、整合分析、决策研判等各项功能。街道划分为12个社区、24个片区、135个基础网格,将支部建在网格上,建立健全社区“大党委”—网格党组织—楼栋党小组—党员中心户的社区党组织网络体系,每个网格优选出网格党支部书记、网格长、组建管理服务团队,全面承担网格内联系群众、掌握民情、服务民生、巡查发现、反映诉求、一线处置等职责,实现了社区大小事务的“一网打尽”。变传统“居民诉求式服务”为“主动上门式服务”,做实“人在格中走”。

(二)以社会管理平台规范事务处置流程。社会管理平台由街道社会管理平台和部室、社区二级工作平台组成,在充分调研街道职能特点和居民基本诉求基础上,我们设计了5大系统15个子系统23类应用为支撑的整体功能框架。我们将日常工作业务统一标准化为一至五级事件,通过核心事件处理系统进行事件流转、信息数据管理系统形成数据共享、统计分析研判系统进行绩效管理,打通街道内部室工作壁垒和“信息孤岛”,对辖区内基层组织建设、文明创建、经济发展、民生服务、城市管理、综合治理等各类数据、事件及时标注并进行事件派发,让网格管理员在讲清小道理、解决小问题、做好小事情的过程中一步步从群众的视野边缘走进群众的心坎里,发挥基层组织和工作人员服务群众、凝聚人心的正能量,实现“事在网中办”。

(三)以公共服务平台整合为民服务资源。公共服务平台基于多态化公共服务模式建设,依托现有的社区电子屏、自助服务一体机、手机短信、有线电话、门户网站、电信iTV、个人手持终端APP等多种信息渠道,把街道、社区、企业、组织、家庭、个人连接起来,居民足不出户通过电视就能了解并享受社区动态、社区服务、衣食住行、政务服务、15分钟便民生活圈等N种服务,真正实现便民服务全时、全程、全覆盖。街道与电信合作开设了“智慧积玉”iTV智慧频道,是武汉市内首个根据辖区范围定向为居民提供政务服务、公共服务的电视媒介平台,现阶段已在全市成功复制推广,发展成为拥有40万用户的成熟服务体系,日均增长在1000左右。

目前,街道正在借助互联网+的理念建设微信公共服务平台,率先在街道层面实现政务服务线上、线下联办,城市服务、便民服务“资源微矩阵”,诉求直通政民互动零距离,将街道服务和互动的终端延伸到微信领域,打造居民指尖上的“互联网+”。“智慧积玉”微信公共服务平台将以传递基层声音、拓展为民服务、增强政民互动为导向,更好地促进公共服务的智慧化、信息化、精细化发展。未来整个体系建成后,将形成一个中心电话、一个公共网站、一部手持终端、一个智慧频道、一个APP、一个微信服务平台的集成互动体系,实现电视、电脑、手机的三屏互动。

三、成效与反响

(一)工作成效

在街道现有内设机构基础上,成立网格化管理指挥中心,中心通过两个平台统筹协调街道、社区日常办公、突发事件处理和民生服务应用,利用中心数库据形成资源共享的工作平台。“智慧积玉”的创新式工作模式探索较传统工作模式有了明显的优势:

强化了统筹决策。“智慧积玉”用“一张图”(GIS地理信息系统)整合辖区内人、地、事、物、组织信息,实现各类业务信息资源的积累沉淀、信息关联、数据共享,完成多诉求渠道的统一标准数据接入与共享,为街道、社区、部室业务管理提供准确的数据支持和分析研判。

强化了精准服务。以服务居民为核心,通过将各类政策、规则的信息化和数字化,将沉淀的基础数据库与各类公共服务政策进行智能比对和数据挖掘,围绕生命周期匹配出居民适时服务需求,再由社区工作人员主动将政策服务推送到居民家中,实现“居民诉求型”办公模式向“主动推送型”精准服务模式的转变。街道通过对310余类与居民相关的业务数据进行梳理分析,已实现了与居民生命周期中最为主要的16项服务的主动推送。

强化了部门协同。通过日常工作派送、处置过程完成多部门工作的同步开展,达到一次上门完成多项工作的目的,既减轻企业、居民麻烦,也形成多部门数据共享,避免重复工作产生内耗。在管理内容上,将传统相对单一的城市事件处置细化扩展为了涵盖22大类505小类的社会治理类事件,实现问题发现处置“全方位”。

强化了突发事件处置。通过“一张图”加强实时组织协调,形成多部门共同参与的工作合力,实现突发事件第一时间发现、第一时间上报、第一事件处置。网格员在发现问题后,能现场解决的自行解决;需要街道支持的,将事项上传,指挥中心就会派人处理。发现问题、处置问题的工作机制和流程将全部可视化。

街道通过统一全街标准化事件处置闭环流程、1+2+N社区治理体系改革、“智慧积玉”信息化平台的建设、发现-处置-考评链条式服务机制的建立,进一步了压缩办理时限,突出了治理创新、多元共治,以技术改革倒逼并推动行政体制的改革。在信息技术的支撑下,项目运行以来街道同比投诉立案增长86.21%,主动发现增长274.71%,即时办结率增长3.29%,事件处置均时提效1.79天,提速48.25%。

(二)社会效益

2015年12月30日武汉市互联网信息办公室将“智慧积玉”等10个项目授予为2015年度全市“智慧城市建设示范项目”,“智慧积玉”也是全市唯一一个街道获奖的建设项目。与电信合作的“智慧积玉”iTV智慧频道,是武汉市内首个根据辖区范围定向为居民提供政务服务、公共服务的电视媒介平台,现阶段已在全市成功复制推广,发展为拥有40万用户的成熟服务体系,日均增长在1000左右。“智慧积玉”初步实现社会治理创新下的街道一体化管理和服务,先后被《人民日报》、《长江日报》、《直播大武汉》、《武汉指南》等媒体报道。

四、探讨与评论

(一)统一数据标准入口。积玉桥街根据自身工作需要,对街道工作中涉及的6个部室、310余类报表近千个数据字段进行梳理,并有效规整、合并,最终对人、地、事、物、组织等服务管理对象进行了统一数据标准,极大程度的减少了基层工作的重复采集、录入工作。

(二)规范事件处置流程。通过对街道的工作职责进行梳理,将街道工作分类清理,形成2大项、24小项、435子项的事件集群,并根据分级分责的方式,将所有事件放入统一的发现、处置、结案的闭环流程,实现事件的“大小闭环”的大环发现、小环处置工作模式。将过去的街道市容环境类城管事件模式,全面扩展到社会治理层面,并有效的将街道的线性工作引入事件机制,如计生科室对社区、网格员进行工作派发由过去线下转到线上,使各类工作都处于同一个绩效量化平台上进行监管。

(三)创新主动服务模式。突破传统部室工作模式,转“诉求”为“服务”,通过梳理服务对象“生命周期”,将所有公共服务办理对象、条件、流程精炼成数据字段,并将数据库中的实时数据与之匹配,符合条件则通过后台将服务形成待办事项通知网格员,再由网格员在日常网格巡更过程中,直接将服务推送到居民家中。

(四)真三维+2.5D可视化管理模式。项目采用真三维可视化系统,能更好的应对当下数据量急剧增加、空间关系错综复杂的城市形态。在城市应急反应、小区域管理、城市部件管理、招商引资及空间信息的社会化服务等领域有着更大优势。同时把三维的可视化与应用功能系统相结合,通过对事件发生、处理及分布在GIS图上进行展示、类比,并形成热力图,可更及时的对事件处置及统筹决策起到辅助作用。

(五)深化公共服务内容,扩大公共服务受众面。针对不同年龄层次的需求,使用多态化的信息发布媒介(公共服务网站、移动APP推送、二维码、小区公共信息发布、ITV电视服务等)。将政府由服务提供者转变为服务监督者,促进社会力量对公共服务的参与。积极发挥“互联网+”服务优势,建设以微信或APP为依托的数字高新网格化综合服务公众平台。通过该平台为居民提供便捷服务的同时,尝试建立网络互动平台,把各类社会组织、人员纳入网格工作体系,发动辖区群众、志愿者、社会人士等各方面力量参与社区网格服务工作,为社会治理创新注入新鲜活力。 

来源:地方供稿

(责编:秦晶、乐意)

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