淮安市:阳光信访网络时代的社会治理新路径

2017年07月07日14:21  
 
江苏省委李强书记赴淮安市信访局调研
江苏省委李强书记赴淮安市信访局调研

随着信息网络技术的迅猛发展,社会已经进入信息化、互联网和大数据时代。信访工作作为党的群众工作的重要组成部分、社会治理的子系统和构建社会主义和谐社会的基础性工作,如何顺应时代潮流、适应形势变化、回应群众期盼,已经成为各级党委政府在社会治理实践中迫切需要研究解决的重要课题。近年来,江苏省淮安市大力弘扬和践行周总理亲民爱民理念,充分运用信息网络技术,在全国率先创新开展以阳光信访为主要内容的信访信息化建设,有效推动了信访工作的制度化、规范化和科学化,最大限度地畅通了信访渠道,最大限度地维护了群众权益,最大限度地促进了社会和谐,走出了网络化时代一条具有淮安特色的社会治理之路。阳光信访用创新的理念、举措、平台架起了体察民情、了解民意、听取民声、汇聚民智的通道,已成为做好新形势下群众工作和社会治理工作的“重要法宝”,淮安由曾经的“信访大市”转变为如今的全国信访工作先进单位,得到了上级部门的充分肯定和社会各界的广泛好评,先后荣获中国地方政府创新奖、中国十大民生决策等荣誉,国家信访局在淮安召开现场会予以全国推广,2013年2014年和2016年市委书记姚晓东分别在全国信访工作会议、全国网上信访工作推进会和全国综治会上做经验介绍。“阳光信访”已经成为网络热词,百度搜索链接达三百万以上。

一、背景与动因

1、有新的理论指导。社会治理的基础是服务,信访工作作为党委政府服务群众的平台,本质就是为民排忧解难,是政府“善政”的表现。“善政”体现“善治”,按照现代公共管理理论,“善治”要体现合法性、透明性、责任性、法治性、民主性、回应性、有效性七个基本要素。淮安阳光信访正是在这一理论指导下开展实施的,并对这些要素做出了回应。

2、有新的规定要求。国务院《信访条例》明确规定:“县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源,建立或者确定本行政区域的信访信息系统”,在市级层面先行先试,有必要搭建信访信息系统这个信息化平台,整合多维度信息资源,提高工作效率,提升管理水平。

3、有新的工作需求。一方面,群众信访方式单一、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、社情民意掌握困难、监督管理缺乏力度、信访群众往返奔波等难题亟待破解,群众通过信息化方式反映诉求、了解情况的愿望非常强烈。另一方面,多头信访、多头办访现象不同程度地存在,建立一个全方位、多层次、高效能的上下贯通、左右连接的信访服务新平台势在必行。

4、有新的技术支撑。随着信息技术的飞速发展,人类已进入全媒体时代,人们可以通过文字、声像、网路、通信等传播手段高速传输信息,社会管理难度加大,同时也为我们借助网络、网站、电话、短信等电子信息技术和手段,创建全新的信访信息化服务平台提供了技术支撑。淮安阳光信访便是全媒体时代的一个产物,是网络媒体与移动媒体在信访工作和社会治理中的实践运用,是网络时代党委政府与人民群众的信息化“连心桥”。

二、做法与经过

2006年下半年,淮安认真贯彻落实中央关于加强信访信息化建设的要求,结合基层信访工作实际,启动了信访信息化的调研论证和系统建设工作,于2007年1月8日在全国率先开通运行了阳光信访综合服务管理系统。并在之后的十年里,始终把“始于群众需求,终于群众满意”作为追求,秉持“创新永不止步”的理念,历经“起步—完善—深化”三个阶段6次升级,阳光信访已从1.0升级至7.0系统,即从2007年到2010年的受理办理起步阶段到2011年到2013年的服务管理完善阶段,再2014年以来的向科学治理迈进的深化阶段,每一次升级都充分考虑群众的所思所盼,积极回应群众更加方便快捷反映诉求、解决问题的愿望,努力做到“升级一次、服务群众就前进一公里”。在受理办理的初级阶段,打造了阳光信访雏形,搭建“信访网电”四位一体投诉查询平台,方便群众随时随地通过电话、网络等形式提出诉求、查询情况。在服务管理的完善阶段,研发增添了短信及手机上网投诉查询、视频接访会办、网上转送交办等功能。同时,积极整合有形的工作力量和无形的信息资源,精心建设人民来访接待中心和电子网络信访,并将工作触角延伸至乡镇部门,建设乡镇街道阳光信访综合服务中心和部门阳光信访工作室,初步形成横向到边纵向到底的网络体系,实现群众“可投诉、可查询、可跟踪、可督办”。在向科学治理迈进的深化阶段,认真落实十八届三中全会全面深化改革的总体要求,积极打造阳光信访升级版7.0系统,主动融入服务社会治理大格局,拓展系统中矛盾排查在线化解、大数据分析、信访风险指数管理、无人值守监督等6方面内容,开通阳光信访APP和微信公众平台,开辟线上信访 “掌中宝”,推出全能服务“机器人”,实现动态监管“云计算”,研发群众满意度评价、社会治理、责任信访、访情分析、人民建议征集、阳光扶贫等6大模块,融入市纪委“三清指数” 系统、市“阳光扶贫”系统和市“智慧城市、智慧政法大数据平台”,实现了信访服务“便民化”、基层建设“标准化”、督查督办“效能化”、考核评估“过程化”、社会治理“平台化”,推动“互联网+信访工作”的深度融合,推动阳光信访向综合管理、社会治理方向转变,阳光信访功效从信访领域逐步向社会治理领域辐射延伸。

淮安在精心打造升级版的同时,按照党的十八大和十八届三中全会对信访工作提出的“健全及时就地解决群众合理诉求机制”的新要求,把加强制度建设作为治本之举,将阳光信访的经验做法、创新举措固化为制度,逐步形成六项工作新机制,实现了“互联网+信访工作”的深度融合。

1、建立健全有效管用的预防机制,实现服务关口更前移。社会治理的目标是从治标走向源头治理、标本兼治。对信访工作来说,超前排查化解矛盾胜于事后应对处置。淮安在阳光信访系统中建立矛盾纠纷排查研判处理模块,把矛盾纠纷排查化解工作“三排一研、三分一包”(即定期排查,规范排查、在线排查和研判分析;分地区、分类别、分级别进行包案处理)成功做法通过技术手段给予保障。系统自动对来信、上访与排查情况进行同步比对,市信访局还定期通报来市以上上访排查比对情况,推动矛盾纠纷排查化解工作在基层“落地生根”,增强了社会治理的前瞻性、主动性和有效性。系统运行以来,全市矛盾纠纷排查化解率提高到90%以上。

2、建立健全简捷便民的投诉机制,实现服务渠道更畅通。淮安阳光信访让群众既可以堂前击鼓,又可以网上传书,全面整合各类信息资源,开辟了为群众服务的线上信访“掌中宝”。淮安群众不但可以通过传统的写信、走访方式提出诉求,还可以随时通过83996966信访特服电话、10639063三网合一短信平台、淮安阳光信访网、淮安政府网淮安信访局网站、远程视频、手机app和微信公众平台等方式反映问题和提出人民建议,在基层接待场所设立阳光信访自助服务“机器人”,边远地区、农村没有条件的群众也可以让基层信访干部代理自己投诉,真正做到了让群众无论在“网上”、“网下”都有地方说话、方便说话,实现了网上网下互动、上门上网并行。淮安市还结合无线城市、智慧城市建设,开辟阳光信访网、开放式视频等信访投诉新通道,全方位、无缝隙随时随地受理信访问题,引导群众通过更加方便快捷的方式反映诉求,让“数据多跑腿,群众少跑路”。群众形象地说:“现在真是在被窝里都能反映问题了”。

3、建立健全及时就地的办理机制,实现服务过程更高效。坚持把推动问题解决作为重点,将群众信访事项通过网络高效流转,整个受理办理、转送交办、服务反馈过程利用网络进行传递,对信访事项办理状态进行分类识别、动态监测,压实承办单位办理责任,推动信访事项及时有效处理。系统形象地将信访事项办理状态设为绿灯、黄灯、红灯、笑脸和交通禁行标识,实行分类识别、实时监测、全程跟踪。一个信访事项录入系统后,45天以内显示为绿灯,45—60天临近期限内显示为黄灯,超过60天显示为红灯,承办单位可以在系统不同标识的提醒下,合理安排办理进度,避免案件逾期未决。系统还设计了每日强制定时提醒功能,每天上午8:30自动对全部信访事项进行自动扫描,对亮起红灯的信访事项向相关单位发出提醒催办短信,直至问题办结。催办短信数量自动记录在系统之中,作为信访绩效考核的重要依据。在办理的过程中,全程为群众提供主动服务,适时回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示。群众信访后,无论是否受理都会即时收到反馈信息,促进了信访群众与行政机关建立互信,推动信访问题的解决。

4、建立健全全程跟踪的监督机制,实现监督主体更多元。无论是通过哪种途径反映的信访事项,都会即时进入系统,按照流程规范办理。信访事项谁在办、办到什么程度全程公开、实时记录,信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信,输入信访事项查询号后就可以了解办理情况,没有条件的群众还可以让当地信访干部代为查询,既减少了群众往返奔波之苦,又将监督权还给了群众,做到“有迹可查”、全程跟踪。系统为党政领导、新闻媒体、纪检机关、信访部门监督提供信息平台,形成监督合力。还专门研发责任信访模块,把信访制度规范通过技术手段进行固化,以时间轴的形式直观显示各个时间节点的信访工作情况,把信访办理过程置于“全景监控”之下,变过去信访工作的“组团督查”为现在的“无人值守”,实现了对信访工作中存在问题的即时发现和快速“秒杀”。

5、建立健全群众主导的评价机制,实现服务结果更到位。“金杯银杯不如老百姓的口碑”。只有把“表决器”、“评判权”交给群众,才能真正赢得群众的理解、支持与信任。淮安在阳光信访中开辟了短信、电话、网络、触摸屏等四条群众满意度评价渠道,充分保障群众的知情权、参与权和监督权。当群众评价不满意的时候,阳光信访会邀请群众分别对信访部门和承办单位,从工作作风、办理质量等七个方面参与调查,深度分析群众不满意的原因,从而主动改进工作。阳光信访还对满意度评价情况进行分析汇总,自动生成群众满意度评价报告和图表,便于实时掌握满意度评价情况,更加重视群众反馈意见,不断提升服务质量。

6、建立健全科学系统的管理机制,实现服务管理更公正。随着阳光信访的普及运用,服务器中的信息由微量逐渐变为海量,初步呈现出信访“大数据”的雏形。淮安坚持共享发展理念,把阳光信访作为一个综合性平台、多元化手段主动融入社会治理,用阳光信访大数据支持社会治理的精细化。在阳光信访中新增了大数据分析模块,利用综合指标法筛选出与信访工作相关的145个因子建立信访指数管理体系。信访指数由145项“体检”指标构成,分为1-4级,涵盖信访工作各个方面,服务器全时段、不间断地对信访信息进行综合运算和研判分析,可以自动生成的“体检”报告,有图、有表、有分析、有报告,形象直观,系统全面。各级党政领导的手机中也装有信访指数管理软件,方便随时随地“照镜子”,找不足;市级信访部门根据信访指数提示的各地信访工作“高矮胖瘦”情况,“量体裁衣”发出工作意见函,指出薄弱环节,提出整改建议。在淮安,信访指数不仅成为指导全市面上信访工作的重要手段,更成为评价一个地方社会和谐度的“风向标”。

三、成效与反响

淮安阳光信访实施以来,大量社会矛盾和信访问题得到了及时妥善解决,既破解了信访工作难题,又形成了三方共赢局面,还获得了社会各界的肯定,全面提高了群众工作和信访工作的质量与效果。全市信访工作取得了“三个提升”的明显质效:群众对信访工作的满意度由80%提升到95%,初信初访一次性办结率由75%提升到90%,电子网络访占比由不足5%提升到55%。

淮安阳光信访实施有利于节约信访成本,提高了群众满意率;有利于落实《信访条例》,提高了问题解决力;有利于改善信访秩序,提高了基层吸附力;有利于倒逼责任落实,提高了政府公信力;有利于掌握社情民意,提高了党群凝聚力。

1、形成了三方共赢局面。通过大力实施阳光信访,营造了和谐安宁的社会环境,社会各界都享受到了“稳定是福”的益处,改革发展的成果惠及更多百姓,和谐稳定的环境人民大众共享,形成了群众满意、政府省心、社会和谐的“三方共赢”良好局面。阳光信访把《信访条例》落到实处,从根本上保证信访问题得到及时妥善处理,有效维护了群众权益。每年阳光信访解决大量群众诉求,信访事项按期办结率大幅提升,群众对信访工作的满意度一直保持在95%以上。各级党委、政府摆脱了多头访、重复访缠身的局面,可以腾出更多的时间和精力用来抓经济、谋发展,造福一方百姓,近几年淮安各项主要经济指标增幅一直位居全省前列。阳光信访的实施,也进一步密切了党群干群关系,促进了社会大局更加和谐稳定。

2、获得了社会各界肯定。淮安阳光信访先后荣获由中央党校、中央编译局联合评选的“中国地方政府创新奖”,《求是·小康》杂志社颁发的“中国十大民生决策”等奖项。在第七次全国信访工作会议上,淮安市以《探索推行“阳光信访”,提升信访工作效能》为题作经验交流。中央信访联席会议《简报》、新华社《国内动态清样》、国家信访局《情况交流》先后三次专题介绍阳光信访工作做法。2016年8月4日,省委书记李强在淮安调研时专程考察阳光信访充分肯定淮安主动顺应信息化、互联网和大数据时代发展趋势,精心打造全方位、全天候、全透明信访服务新平台的做法。在淮安阳光信访建设过程中,还得到了彭真怀、孙立平、王锡锌、杨忠、杜骏飞、周晓虹等知名学者的指导与肯定。《人民日报》《半月谈》《新华每日电讯》《新闻联播》《中国纪检监察报》《法制日报》《新华日报》《中国共产党新闻网》《中国信息界》等权威媒体也都先后对淮安阳光信访工作做过专题报道。

3、得到了全国会议推广。2014年4月10-11日,全国网上信访工作现场推进会在淮安召开,推广阳光信访等网上信访工作经验和做法,部署全国网上信访信息系统建设及网上信访工作。市委书记姚晓东和淮阴区、盱眙县马坝镇党委主要负责同志在会上组合介绍了阳光信访工作经验。国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴在讲话中指出,淮安等地在积极探索网上信访工作新途径的实践中,创造和积累了许多有益经验,值得各地学习借鉴。江苏也在全省推广阳光信访。

阳光信访是贯彻落实十八届三中全会提出的“实行网上受理信访制度”新要求的先行实践,是网络时代社会治理惠民利民做好信访工作的成功探索,它的“系统智能化、管理扁平化、运行高效化”拉近了党委政府与信访群众之间的时空距离,密切了党群干群的血肉关系。

四、探讨与思考

淮安市在倾力打造阳光信访工作中,开展了一些探索和实践,积累了一些经验和体会。

1、以民为本、服务为先,是社会治理创新的基础。社会治理的基础是公共服务,阳光信访建设初衷就是为了更好地服务群众,并在持续升级完善中将其不断深化。阳光信访从畅通渠道、方便投诉到主动服务、解决问题等各个环节都立足便民利民,为民提供优质高效的信访服务,把“人民至上”的内涵,有效转化为做好信访工作的源泉动力。“民唯邦本,本固邦宁”。阳光信访的成功实践,使淮安的信访形势一直保持平稳有序可控,为构建全市上下政通人和、和衷共济的生动局面作出积极贡献,淮安市信访局先后两次被评为省、市两级“人民满意的公务员集体”。

2、公开公正、规范操作,是社会治理创新的核心。公平正义比阳光还温暖,也是社会进步的最核心价值取向。淮安阳光信访工作模式之所以能够成为反映社情民意的“晴雨表”、解决民生诉求的“直通车”,核心在于公开公正、规范运行,“全景式”公开信息,保障了信访人的知情权、参与权和监督权,形成了党委政府与人民群众的良性互动,淮安信访工作出现了“一升一降”的喜人态势,即公信度显著提升、重信重访占比率大幅下降。

3、与时俱进、科技支撑,是社会治理创新的源泉。信息化是破解社会治理难题的重要途径和有效载体。信访工作处于社会治理工作的第一线和最前沿,遇到社会矛盾和问题更早,了解群众需求和期待更多。阳光信访,就是不断将现代信息技术深度运用于信访工作,实现了现代科技与信访工作的有机统一,成为了网络化时代“新政”的典型范例。

4、厘清边界、社会协同,是社会治理创新的关键。社会治理的重点是政府治理,关键是社会协同。阳光信访用技术手段厘清边界、明确各部门职责,建立了各级政府各负其责、各司其职的管理体系,处理好政府与社会和上下级政府之间的关系,不缺位、不越位,提升了政府治理水平。阳光信访还有效整合各方资源、吸纳社会主体参与,邀请法律工作者、社会工作者为信访群众提供咨询服务。如淮安经济开发区、涟水县等县区推动阳光信访与“阳光政务”相融合,为群众提供一站式服务,实现了政府和社会对公共事务的合作治理。正是因为有了党委政府的强力支持和多元主体的积极参与,阳光信访才得以“落地生根、开花结果”。

来源:地方供稿

(责编:徐婵、乐意)

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