主动性参与 扁平化对接 即时化处置

杭州市上城区:“民情E点通”打造基层社会治理的创新样板

2017年07月06日15:30  
 
2017年3月浙江省委副书记袁家军听取工作人员介绍望江街道“民情E点通”运行机制
2017年3月浙江省委副书记袁家军听取工作人员介绍望江街道“民情E点通”运行机制

近年来,杭州市上城区望江街道深入贯彻中央和省、市、区委关于社会治理创新的决策部署,创新运用新媒体技术手段,投入200余万元研发推出融合智慧城市与复合多元治理体系的“民情E点通”基层社会治理平台,实现各类诉求随时表达和快速解决、苗头问题即时发现和精准响应、社情民情实时掌握和联动调处。中央电视台、人民网、新华网等多家报刊媒体和网站对“民情E点通”进行了宣传报道。浙江省、市、区领导先后赴街道考察调研,对街道的基层社会治理工作给予了高度评价。

一、打造背景

打造“民情E点通”,主要目的是为了有效应对当前居民诉求日益多元、矛盾纠纷日益突显的新形势,坚持问题导向,即时回应居民关切、全面解决群众诉求、精准响应社会矛盾,从源头上、关口处筑牢基层社会治理基石。具体来说,主要是基于三个方面的考虑:

一是顺应基层社会治理创新的时代要求。党的十八届六中全会提出“推进社会治理精细化,构建全民共建共享的社会治理格局”的新要求。浙江省作为标杆省份,历来十分重视社会治理创新,先后推出了浙江省平安建设信息系统、平安浙江APP等社会治理平台。上城区也提出争创“社会治理标杆区”,深化打造了区一级“平安365”平台。望江街道建设以智能互联为核心的“民情E点通”,对于进一步推进社会治理触角向基层延伸,健全完善上下联动、全域覆盖的社会治理体系,努力形成“全民共建共享的社会治理格局”,都具有十分重要的意义。

二是回应社会矛盾集中突显的实际需求。当前,随着全面深化改革步入深水期,经济社会深刻变革、利益关系深刻调整、思想观念深刻变化,各种矛盾诉求相互交织,各类利益主体竞相发声,无论是意识形态上、切身诉求上还是利益主体上,都面临着较为突出的矛盾纠葛。尤其是对望江街道而言,作为历史上的城乡结合部,望江地区人口结构最为多样,外来人员占上城区40%以上,困难和弱势群体数量庞大;社会环境最为复杂,是主城区最大的旧城改造区域,各类社会矛盾更是集中突显,维护地区和谐稳定面临着较大压力。

三是响应居民群众源头苗头性问题诉求。当前,居民诉求的收集和解决机制还不够顺畅,从源头上解决居民问题还存在短板。一方面,民情民意收集渠道单一,上门走访、领导下访等“自上而下”的民情收集较多,自主反映、随时表达等“自下而上”的反映渠道不畅;其次,居民诉求随时表达、快速反应、联动处理的体制机制不健全,导致居民问题不能随时表达、居民诉求不能快速反应、各类矛盾不能高效精准解决。这些问题的长期存在,导致一些源头性、苗头性的问题诉求不能及早把握、即时响应,极易使居民群众一般性诉求演变成主体性需求,主体性需求演变为社会性矛盾。

二、主要做法

“民情E点通”平台设有指挥中心和手机APP,APP设有应用、身边、圈子三大功能版块。“应用”包括我来爆料等服务应用;“身边”可以直接推送帮扶援助、便民公告、法律法规等居民需要的信息;此外,还可建立不同功能、不同人群、不同导向的“圈子”,形成趣缘团体,打造公众参与和社情收集的新途径。

一、从“我来爆料”到“人人爆料”,实现发现问题随时报。依托“我来爆料”版块,运用“互联网+”模式,构建以群众为主体的“全天候、全响应、全覆盖”的问题排查防控体系。“我来爆料”实现源头预防。APP中的“我来爆料”版块,涵盖拍照视频、卫星定位、即时呼叫等多种服务功能,还专门面向老年人群体推出了实时电话、语音录入功能。破除了以往地域、时间限制,居民群众可随时随地通过手机将民情民意、问题诉求和隐患纠纷上传至指挥中心,实现了信息端下移,让居民群众都成为社会治理的信息员,让指挥中心可以第一时间了解和掌握苗头性问题和居民诉求,从而提高了源头预防和处理的效率。“有奖爆料”形成导向激励。以峰会保障为契机,创新推出了“有奖爆料”机制,对涉及安保类、隐患类、物业类等居民信息爆料给予5-2000元的爆料奖励,延伸维稳安保工作触角,提高居民在环境整治、隐患排查、平安巡防等方面的参与度。并通过APP自动生成的爆料排名,每年对草根爆料达人进行表彰,通过典型引路、以点带面,极大了激发了居民群众参与热情。仅峰会保障期间,爆料信息数就达到了2600余条次。“人人爆料”织密网格网络。依托网格化管理,组建24名网格长、58名片区长和2023名楼道长队伍,引领带动6000余名“望江红袖章”全部安装“民情E点通”APP,并通过走街串巷、走门入户,在走访巡防的同时宣传推广“民情E点通”。此外,组织爆料达人、民间领袖、草根巡防专家开展“爆料真人秀”、“巡防大比武”等系列活动,开展爆料培训、巡防演练,培养群众警觉性,引导全民“爆料”、全民“找碴”。截止目前,APP日均爆料已达到50余条次。

二、从“层级流转”到“扁平对接”,确保问题诉求精准应。“民情E点通”APP将传统的居民到社区反应问题,再由社区层层上报、协调解决的“层级结构”流转方式,转变为即时通联的“扁平化对接”模式,实现矛盾纠纷和问题诉求精准响应。人人都是巡防员。依托“民情E点通”APP的GPS定位系统,开设“定位巡防”功能,每一位居民、志愿者只需通过APP巡防签到就可参与平安巡防,并完整记录巡防时间、走访路线、爆料信息和发现问题地点,指挥中心既可通过后台记录及时发现巡防盲点和薄弱环节,统筹部署巡防力量,同时可对巡防中发现的问题第一时间发起应急响应,拉紧了社会治安防控和隐患排查的群防群治网。在峰会保障期间,通过“定位巡防”及时发现、处置煤气管道阀门老化、居民家中烧煮等10余起突发火灾隐患。时时都有接线员。配备专职工作人员,严格落实24小时值班制,第一时间对居民爆料信息进行实时筛选流转,进一步完善重大问题第一时间流转至相关领导提交班子会讨论,一般性问题由社区、科室接单解决,个性化需求由专业化社会组织和志愿服务团队解决,求助性问题由认领微心愿解决的“即时响应”体系,确保居民问题第一时间答应、第一时间流转、第一时间处置。2014年以来,共计微心愿认领12860余人次,重大问题通过班子讨论形成民生实事项目220余件,共计金额600余万元。事事都有研判员。在“民情E点通”指挥中心,设有“大数据分析研判”系统,可对排查上报的求助需求、矛盾纠纷、风险隐患和意见建议等信息形成完整的数据记录和社会治安防控热点,通过动态分析和汇总研判,明确民情关注度、矛盾集中度和隐患风险点,形成趋势性分析,提升基层社会治理的有效性、针对性和预见性,实现社会治理由事后治理到源头治理的转变。今年以来,通过第一季度的大数据研判,共研判出小区停车、征迁利益纠纷等20余项矛盾热点、消防隐患点40余处、治安隐患点12处、重点人员3名,为后续防控工作提供了精准发力的主攻方向。

三、从“前台受理”到“云端处理”,问题快速处置即时结。构建“随时表达、快速反映、及时解决、有效跟踪”的服务体系,变“前台受理”为“云端处理”,确保各类隐患矛盾处理快速、稳妥,件件问题有响应、能处置。“云响应”处置。完善民情E点通运行支撑体系,建立流转处置机制,对于居民爆料的问题,科室、社区可直接快速处理的案卷,可选择“直接结案”处理;需要街道各科室进行联动处理的案卷,可选择“内部流转”处理;此外,“民情E点通”还与上城区“平安365”社会服务管理平台实现无缝化对接,需要职能部门解决的,可进行“外部联动”处理,由“平安365”联动解决。此外,在“民情E点通”指挥中心架设实时监控通道,实时调取辖区重点路段、地铁站口、巡防盲区监控摄像,以及时应对辖区内各类突发事件,确保第一时间介入调处。“云端化”治理。在“民情E点通”APP“身边”中开设“法治在线”版块,各类法律问题在线实时发布,2016年以来,共推送普法宣传信息、各类典型案例460余条次,此外,在“圈子”中建立律师服务、法律援助、民间和事佬等圈群,并在街道司法所建立专门响应平台,对居民反应的法律问题和矛盾纠纷专人接收处理,今年以来,居民线上求助信息530余条次,律师专家线上答疑解惑220余条次,线上受理、线下调解矛盾纠纷、法律维权160余起。“留痕式”督办。线上对每一条爆料信息在后台形成流转和办理记录,实现派单时间、接单人员、办理进度、处置结果全过程留痕监督,并定期形成爆料信息处置报告,对解决不积极、反馈不及时、进度不到位的案件进行“黄线提醒、红线示警”,实时发送相关责任人、分管领导,确保居民诉求件件有回应、事事都落实。线下由街道纪工委牵头,对“民情E点通”爆料案卷流转和处置的时效性、规范性进行监督检查,并随机进行满意度回访。对处理爆料案卷中存在办事拖沓、互相推诿、态度恶劣的人员,纪工委将予以诫勉谈话,严重的予以通报批评、追究责任。截至目前,未发生一起爆料案卷处置不当事件。

三、主要成效

目前,“民情E点通”已在上城区全面推广,全区注册用户84716人,仅望江地区就已累计注册用户达17900余名, 以2016年为例,望江地区共收集民情民意1200余条,各类案卷3280余件,解决率达90%以上,及时调处850余起,源头化解率达81%,成功处置重大疑难纠纷21起。

1、运用新常态的改革思维,实现了治理精细化。有效化解了以往“自上而下、老百姓不欢迎,居民自下而上提议、政府听不到”的社会治理壁垒,通过民情收集、防控排查、分析研判等手段,全面把握移动互联时代居民群众新问题、新需求,精准响应群众热点、矛盾节点和问题难点,实现居民随时“点单”、政府匹配“接单”、智能管控“跟单”的精准响应体系,形成了“你呼我应、有应必答”的服务闭合圈。

2、运用智能化的创新思维,实现了治理智慧化。运用新媒体技术手段,破解以往地域、时间和人员限制,通过在手机中安装APP,居民群众可随时随地通过手机以图片、文字、语音的形式爆料问题,通过指挥中心云端互联、智能流转处置,最终实现各类诉求随时表达和快速解决、苗头问题即时发现和精准响应、社情民情实时掌握和联动调处。

3、运用融合性的系统思维,实现了治理体系化。“民情E点通”服务平台与浙江省平安建设信息系统、平安浙江APP和上城区“平安365”社会治理平台有效衔接补充,形成了上下联动、全域覆盖的社会治理体系,实时通联职能部门、街道社区、社会组织、辖区单位和志愿者的力量,实现服务力量在一线整合、联动机制在一线打通、社会问题在一线解决。

四、探讨与展望

当前,望江街道已进入杭州望江新城改造升级的攻坚阶段,社会治理面临新的形势特征。望江街道下一步将继续坚持务实与创新同频共振,以群众对平安的需求为出发点和落脚点,一手抓好突出问题排查整治,一手推动理念、制度、机制、方法创新,不断提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平,努力实现对各类风险从被动应对处置向主动预防转变,建设更高水平的平安望江,进一步增强人民群众安全感。

一是运用大数据搭建公共服务大数据平台,进一步整合基层服务力量和社会资源。着重推动“民情E点通”与多网深度融合,进一步强化整体性治理。在信息的纵向传递上,以全省政法数字化协同工程为引领,优化民情E点通作为与省市区各方面的平安建设应用平台与街道、居民之间承接媒介的作用,依托阿里巴巴大数据、云计算等科技成果,把平安建设的社会风险、重大事故、重大事件、重要领域各方面的问题做到实时预测、预警、预防,强化线上线下、上级基层之间的信息融通与处置联动。在信息的横向传递上,以民情E点通综治平台、市场监管平台、等“四个平台”为媒介,通过采集、整合、协调政府及社会资源,把辖区消防、安监、流管、城管、人社、民政、卫计等七张网八张网融汇形成一张网,消解各部门间各自为政的数据壁垒,形成一个接受居民群众咨询、投诉,联系职能部门答复、问题解决、向公众反馈结果的闭环式工作流程,形成分工合作、流程优化的全科大治理模式,从而提升基层社会治理与服务的扁平化与精

二是将科技成果不断转化为治安防控的核心战斗力。望江街道下一步计划在社会治理指挥中心现有的监控网络基础上,通过物联网技术,全面布建高清视频监控、车辆抓拍和WIFI数据采集设备,充实“三实信息”(实有人口、实有房屋、实有单位)、视频资源、GIS地理信息三大基础数据库,推动人、房、车连线上网,将收集到的数据自动加密储存到数据库,出现特殊情况时按需依规向各科室流转有效信息,实现第一时间发现问题、应急联动。计划将“互联网+”运用到重点场所和行业的安全管理中,借鉴和研制瓶装燃气、液化气罐等二维码和联通安全管控系统与街道社会治理平台,分类落实危险化学品、散装油气等一对一码实名销售,构筑安全防护网,消除管理盲区。

三是运用大数据编制个性化的公共服务网络,提高网络化治理的亲民性。首先,通过民情E点通“有奖爆料”的奖励带动力和“圈子”等趣缘的兴趣导向力以及前期大数据,把握不同人群的需求和动态,形成具有个性化、体验式的管理和服务,从而提升社会治理平台亲和力,进一步激发信息挖掘能力。其次,鼓励社会团体和居民群众积极参与到流动性治理之中,通过民情E点通、平安浙江APP等表达意见和建议,使我们的社会治理既能及时实施、又能符合民意。同时通过社会治理平台开展开放式居民自治、管理,由居民自主发现问题、提出问题、解决问题,形成全民参与社会治理的良好氛围。 

来源:地方供稿 

(责编:秦晶、乐意)

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