人民网评:让解决问题成为服务升级的“催化剂”

黄福特

2016年09月29日14:52  来源:人民网-观点频道
 

如果要问推动网络问政的关键在哪?那么答案一定是能否推动问题的解决。这不仅是群众衡量网络问政价值的关键,也是网络问政能否持续汇聚网友的关键。如何解决问题?简单回复?特事特办?还是简单地进入办理流程,办理结果却遥遥无期?相信大家心里的答案都是一致的,那就是切实解决困难,让合理诉求得到满足。

网上群众工作来不得半点虚的。在成都乐山务工的曹志刚怎么也没有想到,自己在网上的一句抱怨,却能引起市教育局的关注,真解决了自家小孩的上学问题。家住南阳市方城县和平社区的张涛看着以往“晴天灰,雨天泥”的北拐街如今面貌焕然一新,心里乐开了花……这一切都得益于《地方领导留言板》。网络虽然是虚拟的,但做网上群众工作来不得半点虚的,尤其是涉及问题解决,政府的回答是不是有诚意,是不是切中要点,是不是能解疑释惑,是不是能解决问题,在解决问题的过程中都能一一得到验证。如果装模作样走过场、摆姿态,只选择一些不痛不痒无关紧要的事情“选择性问政”,而对民众最关心的民生问题却不做出政府政策输出的最大响应,网络问政就会“烂尾”。要将互联网作为新形势下群众工作的平台,就不能传统地认为线下办事大厅才是主要业务,线上业务只是一种辅助性的只负责前期的咨询介绍;而是应该将线上与线下服务放在同等重要的位置,要让网上政府服务能办事、办成事、事办好。

解决问题,要“常量”不要“变量”。问政的典型案例是不是政府特事特办的结果?是否能够复制?在网民问政过程中,网民往往会有这样的怀疑,也因此常抱有试试看的心态,无法完全接纳网络问政。网络问政,要“常量”不要“变量”,关键在制度注入、标准化作业。有关数据分析发现,凡是人民网留言办理量居前列的地区,都有一套稳定的办理“后台程序”。在安徽,留言办理机制已覆盖所有县市区。为提高效率,安徽省独自开发了一套留言办理系统,从最初交办到最后回复,都在网上流转。这套机制的建立,成为了留言办理质量的稳定基石。不要将网络平台解决百姓问题简单理解成一种方式的转变,一种办事平台的迁移,而应当将其作为推动政府政策制定,服务升级的重要平台。不要满足于通过特事特办或者一事一解决去追求平台问题解决率,而是要将所有解决的方式方法标准化、制度化,从而为日后类似问题提供长期有效的解决方案,从而从线上创新推广至线下服务,全面提升政府的服务能力。

以顶层示范带动末端落实,防范“制度空转”。网络问政的优势在于不分类别、不分部门、统一入口,有求必应,有问必答。百姓无需像以往那样办事先了解政府职能分工,再精准投递。要将这一优势发挥扩大,后台的处理模式也应当配合进行调整,应当引入全面统筹的机制。以往一个事情的解决涉及多个部门,由于缺乏统筹分派往往导致“多龙治水”,最终变成“三不管”,严重导致政府运转效率降低。这需要打通不同职能部门之间的壁垒,共同协调解决问题。这离不开“一把手”的重视,要以顶层示范带动末端落实。河南省开封市通过《地方领导留言板》了解到老百姓“考驾照难”的问题后,市领导积极推动,各职能部门相互配合,打出了组合拳:社会化考场增加了27个;驾校乱收费现象,被交通运输部门以最严厉的停业整顿手段高压遏制……开封将网络平台作为紧密联系群众,对照工作检查的重要途径,网络上提出的问题,线下积极推动解决,打破了线下职能部门的壁垒,“一把手”全面统筹,快速、有效、彻底地解决了问题,提升了服务的质量。

网络时代,网络问政为群众反映诉求提供了更加便捷的渠道,同时也对政府服务的方式和理念及能力提出了新的要求和考验,网络问政不仅需要自身实现创新,随之配套的线下服务也应跟进发展,要将每一次网络问政,每一个问题的解决作为一剂“催化剂”,促进政府向高效运转,高质量服务的方向发展。

(责编:杨高宇、杨伊)

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