七名嘉宾热议:处理网民诉求如何兼顾公平正义和温暖度

2016年09月23日17:43  来源:人民网
 
市县级网民留言办理单位圆桌讨论   人民网 刘佳/摄
市县级网民留言办理单位圆桌讨论   人民网 刘佳/摄

人民网北京9月23日电 (肖玲)“要把我们想说的话变成老百姓能听懂的、想听的、爱听的话,就是要变一种回复方式。”与第一轮圆桌嘉宾不同,参与第二轮圆桌讨论的七名嘉宾,把关注点从“打通服务群众最后一公里”转到了“处理网民诉求如何兼顾公平正义和温暖度”这个话题上。

换位思考 不打官腔 耐心解释 提高留言办理温暖度

甘肃省兰州市红古区委网信办主任卢继贤表示,现在做网民留言答复办理工作,要扮演好两个角色:一个是政府部门工作人员的角色,再一个是网民的角色。要实事求是,不说官话,不打官腔,尽量用网言网语答复网民的留言。

河南省濮阳市范县县委县政府督查局局长孙道军认为,留言回复需要换位思考,一定要站在网民的角度去考虑问题,要用贴近生活的语言,有时还要用一些有地方特色的语言,让网民能够感觉到他没有被轻视,这样就不至于把矛盾更加激化,这是在网民留言办理过程当中重要的一点。

对于换位思考这个观点,山东省青岛市政府办公厅副主任、市政府热线办主任陈万胜做了进一步说明,他说,“如果是我们自己把遇到的问题提出来,希望得到帮助,我们希望得到什么样的答复?如果把这个位置摆正了,换位来考虑,可能不管是答复问题的时间还是办理的速度、办理的成效都会提高。”他认为,“留言办理工作要起到减压器和智囊团的作用。要让网友有几种感觉,一是存在感,二是有满足感,三是有成就感。首先要及时答复,要让网友感觉给政府提建议或者投诉,政府有人管,有人重视他的存在;其次,能答复、能解决的问题,要尽量快速解决,对于比较难比较复杂的问题,能解决多少就要解决多少,并及时跟网友说明,网民提出来的对政府的建议,要积极采纳,积极沟通,争取将来政策调整、文件制定的时候,能够把它考虑进去,这样对政府工作的提升也是很有效的。”

内蒙古包头市青山区委办公室督查室主任包青松表示,把网民的事当成自己的事去办,就会很好的去沟通、协调;而网民诉求多种多样,有合理的,也有的不符合政策要求,这就需要我们去做耐心的解释,对网民不了解的情况及时做好宣传,对网民的模糊、错误的认识及时纠正,这样办理留言工作才能尽量解决问题而不是激化矛盾。

因事而异 区别对待 人文关怀 努力实现公平正义

安徽省阜阳市太和县委督查室主任丁辉表示,想做到公平正义,要因地制宜,因事而异。在留言回复的时候,要直接和网民进行沟通,沟通以后,把具体情况、要求和实际困难区别对待,处理结果要代表大多数群众的意见。

在做到公平正义这个问题上,四川省成都市龙泉驿区委信访和群众工作局网络投诉科科长李建平提出要采取“人文关怀”。承办单位或者留言办公室跟网民沟通的时候,一定要耐心解释相关的内容,有些是拉家常一样的,“比如,按照相关政策的第五条规定,这个不符合你,但你有困难,我们可以采取人文的关怀。你生活水平比较低,可以申请低保,我们在这块可以协调相关的职能部门,给你走低保。如果是住房方面的问题,可不可以享受经济适用房或者公租房等等政策,如果从政策层面解决不了,我们可以从其他方面考虑,他暖心了就可以了。刚才说的公平,按政策来说,大家是一视同仁,无法得到解决。但是暖心,我们可以通过其他方式帮助你,人文的关怀这方面可以做到。”

山东省青岛市委办公厅副主任展旭杰则通过实例来说明如何更好地平衡公平正义和温暖度这两个不同指标:“胶州市前一段有一名妇女抱着试试看的态度,给胶州市委书记留言求助解决外来务工人员子女入学问题,虽然胶州市不像青岛市区形势那么严峻、矛盾那么突出,但是现在也面临一些矛盾和压力,特别是山东省要求实行班额小额化,45名以下,如果大量增加,又不符合小班额的要求,这种情况下,当地想方设法挖掘各方面的资源和潜力,给一部分提出这方面诉求的外来务工子女解决就学问题。其中写留言的这名妇女打来电话表示感谢,激动得哭了,根本没有想到,提出的这个问题能得到解决,她说不行的话,就会领着孩子回老家上学去,没有想到各级党委政府在目前的这种情况下克服困难,想方设法给他们解决了问题。”

 

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(责编:肖玲、徐冬儿)

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